Une culture d’entreprise orientée vers le référencement naturel (SEO)
L‘art de rédiger des contenus pertinents pour occuper la tête des classements des moteurs de recherche s’appelle le SEO (Search Engine Optimisation), connu en français comme le référencement naturel. Selectra produit de nombreux outils (comme des comparateurs) et des articles afin de maximiser les chances que les internautes tombent sur ses sites lorsqu’ils formulent une requête sur un moteur de recherche.
Dès les débuts de Selectra, c’est à cette tâche que se consacrent les deux cofondateurs, Aurian de Maupeou et Xavier Pinon. Alors âgés de 19 et 20 ans et étudiants à Sciences-Po, ils investissent une partie de leur temps libre, en parallèle de leurs études, pour développer des contenus sur le marché de détail de l’énergie. Ainsi, le site Selectra.info bénéficie-t-il d’un historique favorable, étant le premier à s’être enrichi de contenus sur cette thématique en France, un vrai avantage en SEO.
Cet apprentissage du référencement naturel très tôt dans l’aventure marquera la culture d’entreprise de Selectra, qui deviendra réputée dans le monde du SEO pour être une excellente école de formation pour les jeunes diplômés désireux de se familiariser avec le marketing digital. Selectra s’est d’ailleurs en partie constituée par le rachat de divers sites Internet, comme Kelwatt.fr, Echosdunet.net ou Jechange.fr, se fixant pour mission à chaque fois de redynamiser leur trafic.
Pour favoriser la diffusion des savoirs et des savoir-faire, Selectra concentre l’essentiel de ses effectifs dédiés au marketing digital dans ses bureaux de Madrid. Français, espagnols, portugais, allemands, belges, néerlandais, flamands… De nombreuses nationalités se côtoient dans les locaux madrilènes de la marque, maximisant les chances d’un partage efficace des bonnes pratiques.
Des centres d’appels à taille humaine
Le business model de Selectra repose sur la génération d’appels téléphoniques entrants donnant lieu à la souscription de contrats de fourniture d’énergie, d’accès à Internet ou d’assurances. A chaque contrat conclu par ses clients, Selectra touche une commission d’apport d’affaires. Du point de vue du client, l’avantage est d’avoir un large catalogue de produits et de pouvoir adresser avec un seul interlocuteur tous ses besoins. Un vrai plus, par exemple, dans le cadre d’un déménagement, qui nécessite à la fois de mettre son compteur d’énergie à son nom, d’installer une box Internet et de souscrire une assurance habitation.
Pour gérer ses appels téléphoniques, Selectra a fait le choix de créer une multitude de centres d’appels à taille humaine. L’idée est de s’assurer que chaque centre est assez petit pour que tout le monde se connaisse afin qu’y règne une ambiance aux antipodes des immenses plateaux d’appels déshumanisants. Les 2 200 collaborateurs de l’entreprise sont ainsi éclatés sur une vingtaine de sites différents, en France, en Espagne, en Italie, au Japon, en Bulgarie, au Maroc et en Amérique Latine.
Des centres d’appels constituant un vivier de talents
De nombreux postes sont pourvus chez Selectra par des télévendeurs ayant démontré rigueur, sérieux et compétences lors de leur passage au centre d’appels. Superviseurs, managers, business developers, recruteurs : la grande majorité vient du terrain, où elle a pu faire ses preuves, avant d’accéder à de nouvelles responsabilités. Un système non seulement méritocratique mais aussi probablement plus efficace, car moins aléatoire, que le recrutement externe.
Des responsabilités confiées très tôt à de jeunes diplômés
Chez Selectra, la séniorité constitue rarement un critère de recrutement. Même pour des postes haut placés dans la hiérarchie, Selectra privilégie souvent de jeunes diplômés. C’est ainsi que Selectra s’est retrouvée avec une directrice générale âgée de 24 ans pour la France, ou de 23 ans pour le Japon, sans que ses performances n’aient à rougir en comparaison de ses concurrents.
Une culture d’entreprise claire
Chaque offre d’embauche faite à un candidat à un emploi chez Selectra est accompagnée d’une copie électronique du livre Guide du management en mode startup (Amazon), rédigé par le cofondateur Xavier Pinon. L’objectif : permettre au candidat de savoir où il met les pieds et de vérifier si sa personnalité lui semble en adéquation avec la culture d’entreprise. Lutte contre la réunionite, contre les non-dits, contre la placardisation, promotion du feedback (positif ou négatif), de l’avancement au mérite, autant de thèmes sur lesquels la couleur est annoncée d’emblée afin de maximiser les chances de trouver les candidats qui s’épanouiront vraiment dans l’organisation.
Un programme de formation interne définit également des attendus clairs quant à la gestion des relations interpersonnelles au sein de l’entreprise. Sont mis en avant des méthodes simples tirées de la psychologie ou du développement personnel, comme les accords toltèques, les techniques de communication non-violente ou encore les outils de l’analyse transactionnelle.
Pour que ces attendus vivent dans la durée et restent un sujet de préoccupation, les évaluations semestrielles et annuelles des collaborateurs comprennent systématiquement une composante de mesure de la performance sur ces soft skills.
Une promesse client claire : le modèle du courtage
Si Selectra est rémunérée en tant que courtier pour chaque contrat signé par son intermédiaire, comment s’assurer que la recommandation formulée à l’internaute est la bonne ? Depuis ses débuts, Selectra s’engage à référencer sur son comparateur l’ensemble des offres d’électricité et de gaz naturel du marché, qu’elles soient issues de fournisseurs d’énergie partenaires de Selectra, ou non. L’internaute peut ainsi simuler son budget avec toutes les offres du marché, et non avec les seuls partenaires de la marque. Une véritable nécessité pour créer la confiance avec les consommateurs et s’assurer qu’ils reviennent pour une nouvelle expérience de comparaison.
Pour autant, contrairement à la plupart de ses concurrents, Selectra ne se contente pas d’afficher des prix mais se permet également de souligner les points forts et les points faibles des offres d’énergie référencées, afin d’apporter une information plus complète et de favoriser les choix éclairés. Le budget annuel le moins cher est en réalité rarement le meilleur choix, en particulier lorsqu’il n’est assorti d’aucune garantie d’absence d’augmentation de prix, ou lorsqu’il provient d’un fournisseur présentant un service client perfectible.
Lors de leur appel téléphonique, nombre de consommateurs ont ainsi déjà pu faire le choix d’une offre de fourniture d’énergie. Pour les autres, ils seront orientés par les téléconseillers de Selectra au sein de son panel de fournisseurs d’énergie partenaires, le plus large du marché. Les critères sont le prix, la qualité environnementale de l’offre, les sensibilités personnelles du conseiller, la notoriété du fournisseur, la simplicité des processus de souscription, les contraintes techniques du moment et les objectifs de volume que Selectra peut avoir auprès de certains fournisseurs et qui sont transmis à ses conseillers au travers d’un système de crédits attribués à chaque vente, et qui influence environ 10% de leur rémunération. En effet, les fournisseurs d’énergie ont besoin de visibilité sur leurs ventes pour assurer leur approvisionnement en énergie, et peuvent ouvrir leurs outils de souscription et même des offres préférentielles en échange d’un certain volume de clients atteints. Le métier de courtier consiste à s’assurer que l’offre et la demande se rencontrent effectivement, et donc à prendre des engagements de volumes uniquement pour des offres qui en valent la peine pour les consommateurs.