Le saviez-vous ? 77% des avis clients sur un produit sont postés au cours de la semaine suivant leur achat. Un peu court pour savoir si, réellement, un produit est fiable et utile sur la durée. “Acheter un appareil, c’est comme lorsque l’on entame une nouvelle relation : au début tout est idyllique. Ce n’est que plus tard que l’on découvre les petits défauts ou que les promesses initiales ne sont pas tenues“, compare Myriam Maldonado, cheffe de groupe pour la marque Darty qui a lancé au printemps denier les “Avis longue durée”. L’idée : demander aux clients de l’enseigne de partager leur expérience un an après achat. Des commentaires plus réalistes et pertinents pour juger un produit…
Evaluer les performances d’un produit sur le long terme
Cette démarche originale est née il y a bientôt deux ans avec le relancement de la plateforme de Darty axée sur la signature “C’est parti pour durer”. Un thème cher à l’enseigne qui a déjà lancé plusieurs initiatives autour de la durabilité de ses produits comme son Label Choix durable et son baromètre du SAV. “Mais le bouche-à-oreille est aussi un élément clé, ainsi que les avis clients sur les produits. Nous voulions capitaliser sur la communauté des clients Darty et les solliciter pour évaluer les performances des produits sur le long terme“, poursuit Myriam Maldonado.
Pour cela, Darty a établi, avec l’aide de ses experts internes de chaque catégorie de produits, un questionnaire pour relever les points forts et faibles de chaque appareil sur différents items et dégager une note globale. “Nous avons contacté un million de clients qui avaient réalisé un achat au cours des douze derniers mois… et avons obtenus plus de 15 000 retours alors que nous pensions avoir un chiffre moindre que pour des avis post-achat. Ce chiffre montre que les consommateurs ont envie de partager leur expérience et que ces avis sur la durée pourraient demain avoir davantage de poids que ceux rédigés juste après l’achat“, estime Myriam Maldonado, qui espère que cette pratique se développera sur d’autres types de produits. Rien de mieux, en effet, pour juger de la qualité d’un livre ou d’un jeu vidéo que d’avoir pris le temps de le lire ou de l’explorer…
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