Auparavant, le digital et le point de vente physique étaient considérés comme opposés. Aujourd’hui, ils sont perçus comme complémentaires et forment ce qu’on appelle le “phygital”. Cette nouvelle stratégie marketing hybride dessine de nouvelles opportunités pour les marques, mais aussi de nouveaux défis. Parmi ceux-ci, la création d’expériences client unifiées sur tous les canaux. Dans une nouvelle étude de cas, Qualifio, la plateforme de collecte de données first-party et zero-party et de marketing interactif, revient sur la stratégie et les bonnes pratiques adoptées par le leader mondial du soin et du maquillage, Clarins.
Une stratégie unique pour proposer une expérience client améliorée
Pour Clarins, l’enjeu était d’amener les clients en boutique vers le digital et d’inciter les prospects captés en ligne à se rendre en magasin, tout en leur proposant une expérience fluide sur l’ensemble des canaux. L’objectif était non seulement de séduire de nouveaux clients, mais aussi de les fidéliser. Pour y arriver, la marque s’est tournée vers la solution Qualifio. Grâce à celle-ci, elle est parvenue à cerner les besoins des acheteurs et y répondre à l’aide de contenus interactifs et engageants. Le but : leur proposer une expérience unifiée et mémorable.
Illustration : Qualifio.
Comme vous le découvrirez dans cette étude de cas, trois types de campagnes ont été intégrés à la stratégie marketing de Clarins :
- les campagnes e-commerce, pour générer plus de commandes en ligne ;
- les campagnes boutiques, pour créer des actions qui lient physique et digital, et ainsi booster la digitalisation de l’expérience client ;
- les enquêtes de satisfaction, pour en savoir plus sur les acheteurs, leurs besoins et leurs préférences.
« Qualifio a plusieurs facettes. Les jeux nous aident à nous rapprocher de nos clients, mais au-delà de cela, nous parvenons également à collecter des données pour mieux comprendre leurs besoins et à attirer des leads. Nous avons ensuite directement accès aux résultats de nos campagnes nous permettant de les ajuster si besoin et de tirer les conclusions nécessaires », souligne Bertille Dagay, Responsable CRM chez Clarins.
Collecter des données de façon consentie grâce au jeu
Pour collecter des données de manière consentie, Clarins a misé sur le marketing interactif. Plusieurs jeux ont été créés à l’aide de Qualifio. Parmi ceux-ci, une roue de la fortune, mise en place dans le cadre d’une campagne e-commerce. Le format ludique a rapidement séduit : sur les 3 990 participants, 57 % d’entre eux ont réalisé un achat sur la boutique en ligne.
Un dispositif similaire a été conçu en magasin à Noël. Les acheteurs n’avaient qu’à scanner un QR code pour accéder au jeu. Ils devaient tourner la roue pour découvrir le lot gagné et récupérer leur cadeau en point de vente physique. Il s’agit d’un moyen amusant de récompenser les clients. Pour Clarins, cela a permis d’atteindre de multiples objectifs : accélérer la digitalisation de l’expérience client, augmenter l’engagement des consommateurs et obtenir de la data first-party.
« L’avantage de la collecte de données first-party c’est qu’elle donne aux clients un plus grand contrôle sur les informations qui sont précisément collectées et à quelles fins, tout en nous offrant des informations précieuses nous permettant de cibler efficacement nos clients avec des e-mails et des offres », explique Bertille Dagay.
Pour découvrir toutes les actions mises en place par Clarins, il suffit de télécharger cette étude de cas. Sa lecture vous permettra de connaître les secrets de la marque pour engager ses clients sur tous les canaux, en attirer de nouveaux et collecter des données précieuses.