L’étude menée par la Fevad, en partenariat avec Next Content, montre que 79 % des acheteurs professionnels sont très satisfaits de la rapidité et de la facilité de leur dernière commande en ligne. Toutefois, 51 % des acheteurs aimeraient disposer de plus de services en ligne pour suivre leur commande, 48 % souhaitent des outils plus performants pour rechercher un produit, et 44 % pour demander un devis.
Les services en ligne : un manque d’accessibilité
Les attentes des acheteurs B2B se concentrent sur des outils numériques permettant de gérer plus facilement les commandes, rechercher des produits et accéder à des informations détaillées sur les produits. La complexité des achats professionnels rend encore difficile l’automatisation totale du processus d’achat. Environ 42 % des acheteurs ont ainsi échangé avec un fournisseur avant, pendant ou après leur commande. Ce taux monte à 50 % pour les entreprises de plus de 250 salariés, mettant en évidence l’importance d’une présence humaine lors du parcours d’achat.
L’intelligence artificielle a encore des limites
L’IA, notamment via les chatbots, a fait son entrée dans les achats B2B. 50 % des acheteurs ont déjà utilisé des chatbots pour obtenir des informations, mais seuls 14 % des acheteurs considèrent ces outils comme efficaces pour finaliser une commande. L’IA générative, comme ChatGPT, suscite également un intérêt croissant, notamment chez les jeunes acheteurs : 62 % des moins de 35 ans ont déjà utilisé ChatGPT, contre seulement 33 % des plus de 50 ans. Cependant, la confiance dans ces technologies reste encore faible, en particulier pour des tâches transactionnelles.
Au final, 22 % des acheteurs aimeraient pouvoir contacter un conseiller par chat ou visio lors de leur commande en ligne, un besoin qui est encore plus marqué dans les grandes entreprises (28 %). L’avenir des achats B2B réside pour l’instant dans une combinaison équilibrée entre l’autonomie numérique et le soutien humain. Aux fournisseurs donc d’investir dans des solutions hybrides qui allient l’efficacité des technologies numériques à l’interaction humaine.
Pour en savoir plus : www.fevad.com