Le démarchage téléphonique bientôt être soumis au consentement préalable ? Une nouvelle opportunité de fidélisation malgré les doutes sur son efficacité contre la fraude.
L’Assemblée Nationale a voté jeudi 6 mars l’adoption de la loi interdisant le démarchage téléphonique sans le consentement préalable du consommateur. Il est désormais indispensable de repenser en profondeur les stratégies d’engagement. Mais cette nouvelle loi ne doit pas être perçue uniquement comme une contrainte ; c’est une chance de renforcer la confiance et la fidélité des clients.
Le téléphone est un canal privilégié pour les entreprises, permettant un contact direct et rapide avec les prospects et clients. Mais son utilisation pour le moins intensive a généré une lassitude, voire un rejet de la part des consommateurs, qui sont de plus en plus nombreux à s’équiper de solutions de filtrage et de blocage d’appels. Le coup de fil est désormais perçu comme une intrusion, même de la part d’un proche. Alors d’une marque…
En Allemagne, le système du double opt-in impose déjà aux entreprises d’obtenir un consentement explicite en deux étapes avant de pouvoir contacter un consommateur par téléphone, et même par email. Bien que les données comparatives précises soient limitées, l’Allemagne observe un effet dissuasif sur les pratiques illégales. L’augmentation des amendes infligées par la Bundesnetzagentur (1,4 million d’euros en 2023 contre 1,15 million d’euros en 2022) témoigne d’une volonté de faire respecter la réglementation et de protéger les consommateurs.
L’ARCEP, l’autorité française chargée de la régulation des communications, émet quelques doutes sur l’efficacité réelle d’une telle mesure en France, arguant que la nouvelle loi ne permettra pas de lutter efficacement contre les appels frauduleux qui ne respectent déjà pas le cadre en vigueur. Toutefois, un renforcement des contrôles et de vraies sanctions pour les entreprises devraient tout de même calmer le jeu.
Des stratégies omnicanales pour renouer le contact
Quoi qu’il en soit, l’interdiction du démarchage téléphonique marque un tournant dans la relation client et pourrait en redessiner les contours. Mais attention à ne pas réagir à chaud et vous débarrasser de tous vos combinés ; celà ne veut pas dire que le téléphone est à bannir entièrement de nos stratégies et qu’il faudra désormais faire complètement sans.
Non, il ne sera plus possible de contacter un client sans son accord explicite. Mais la voix garde toute son importance : l’appel qui est attendu, sollicité par le consommateur, est lui toujours autorisé. On redonne au téléphone et à la voix une place plus agréable, bienvenue, chaleureuse. L’enjeu ici est de passer d’une logique de prospection à une logique d’engagement qualifié, où le client est au centre de la relation et véritablement acteur de l’échange.
L’espace laissé par le démarchage téléphonique fera la part belle aux stratégies omnicanales, qui permettent de proposer une expérience client fluide et personnalisée aux besoins de chacun :
- Les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Tiktok) pour une présence active, prendre la température, gérer les demandes clients ;
- WhatsApp et le chat pour une communication instantanée, un support en temps réel ;
- L’émail pour des messages plus formels et documentés.
Les entreprises doivent adopter des stratégies plus créatives et centrées sur le client. Les outils basés sur l’IA permettent de rendre le marketing et le service client si fluides et intuitifs que les consommateurs choisissent naturellement d’engager la conversation. En proposant des expériences personnalisées, des options de self-service intelligentes et des interactions inspirantes, on s’assure que nos clients aient toutes les clés en main pour prendre l’initiative du contact et rester en relation sur leurs propres termes.
Les responsables de l’expérience client qui sauront s’adapter et accueillir cette transformation seront avantagés. En adoptant une approche mesurée et centrée autour du client, les entreprises peuvent améliorer leur image de marque et construire des relations de confiance durables avec leur public.