Podcast: Play in new window | Download (Duration: 9:53 — 9.1MB)
Subscribe: Apple Podcasts | Spotify | Android | | More
Dominique Perriot=Mathonna, qui nous a déjà présenté le vrai-faux du conseil, décrit dans cette nouvelle interview les cinq défis liés au métier de consultant. Dans l’interview précédente, il insistait déjà sur l’écoute et la collaboration avec les clients. Aujourd’hui, il explique que chaque mission est une aventure nécessitant une analyse fine pour identifier les problèmes sous-jacents. À travers des exemples concrets, il montre que le rôle du consultant va au-delà de la résolution de problèmes : il s’agit de créer de la valeur durable. Pour réussir, un consultant doit maîtriser le diagnostic, vendre et déployer des solutions adaptées, et mesurer leur impact réel. Voici une transcription de cette interview que vous retrouverez en podcast et en vidéo.
Les cinq défis du métier de consultant
Partir en mission est une aventure
Partir en mission est une véritable aventure. C’est un défi à relever, avec des outils et des moyens à disposition. Être en mission, c’est aussi, en quelque sorte, évangéliser. Ce mot est riche de sens, et les défis sont nombreux. Dominique en a identifié cinq principaux dans cette interview.
Premier défi : identifier problème et problématique
Le premier défi du consultant est d’identifier le problème. Ce terme, souvent mal aimé dans le conseil, est parfois confondu avec « problématique ».
Le problème est une difficulté immédiate, tandis que la problématique englobe l’ensemble des problèmes et constitue le sujet global.
Un problème de volet roulant révèle une problématique d’entreprise
Prenons un exemple concret. Récemment, j’ai eu un problème de panne de volet roulant. Un technicien est venu, mais son intervention n’a pas donné le résultat escompté. J’ai dû réclamer l’intervention du service après-vente, sans succès.
Ce simple problème a révélé des enjeux plus larges : des problèmes de ressources humaines et de recrutement. Des problèmes de logistique, car le moteur du volet roulant, en panne, n’était pas disponible en France, mais en Allemagne, retardant ainsi la résolution.
En résumé, une panne de volet roulant a mis en lumière une problématique bien plus vaste concernant l’entreprise, incluant des questions de ressources humaines, de logistique et d’expérience clientLe marketing expérientiel consiste à faire vivre au prospect ou au client une expérience mémorable lors de chaque point de contact avec une marque.
La DSI qui n’écoute pas ses « clients »
Un autre exemple tiré de mon expérience professionnelle illustre ce point. Dans une entreprise, la Direction des systèmes d’information (DSI) développait des projets pour les différents métiers. Les métiers se plaignaient des retards constants. J’ai réalisé un diagnostic de la méthode de gestion de projet, pensant que le problème venait de là.
Cependant, en creusant davantage, nous avons découvert que les projets de la DSI ne répondaient pas aux attentes des clients internes et que ces derniers n’étaient pas écoutés.
Ce qui semblait être un simple retard dans les projets s’est avéré être une problématique plus large liée à l’expérience client et à la prise en compte des besoins des utilisateurs.
Le premier défi pour un consultant est donc de détecter la difficulté, de la comprendre et de la situer dans un contexte plus large que le problème initialement soulevé.
L’art du consultant réside dans sa capacité à poser les bonnes questions pour permettre au client d’exprimer pleinement la situation et de découvrir l’ampleur du problème.
Défis du consultant : no. 2, établir un diagnostic
Il est crucial de ne pas confondre diagnostic, audit et état des lieux. Le terme d’« audit » est chargé et peut effrayer, car il implique une évaluation par rapport à un référentiel, ce qui peut donner l’impression que l’on va juger le travail des employés.
Le consultant, en posant son diagnostic, réalise un état des lieux. Il examine différents aspects de l’entreprise, soulève les tapis et explore les angles morts pour identifier les causes profondes des difficultés.
Troisième défi : trouver une ou des solutions ou les inventer
C’est là que le consultant doit prendre du recul et ne pas travailler seul. Il doit collaborer en équipe et avec le client pour faire émerger des solutions adaptées au contexte de l’entreprise.
Les solutions possibles sont souvent multiples, et il est essentiel de les confronter les unes aux autres pour trouver les scénarios les plus pertinents. Le consultant ne doit pas imposer une solution, mais proposer plusieurs scénarios.
C’est le client qui choisira celui qui correspond le mieux à ses capacités, qu’elles soient humaines, financières ou techniques. Par exemple, si un client souhaite optimiser sa production, le consultant peut proposer plusieurs solutions, comme l’achat de machines plus performantes ou le développement des compétences des collaborateurs.
Cependant, ces solutions doivent tenir compte des contraintes du client, telles que les ressources humaines et financières disponibles.
Si, par exemple, le client souhaite optimiser sa production, vous pouvez proposer plusieurs solutions, comme l’achat de machines plus performantes ou le développement des compétences des collaborateurs. Cependant, ces solutions doivent tenir compte des contraintes du client. Les collaborateurs ne peuvent pas toujours être formés rapidement, et investir dans de nouvelles machines n’est pas toujours possible. La solution choisie dépendra donc des ressources humaines, financières et des compétences disponibles chez le client.
Quatrième défi : vendre et conduire le changement
La vente fait partie intégrante du métier de consultant. Une grande partie de son travail consiste à vendre des missions, à prospecterUne activité incontournable car les entreprises B2B perdent entre 5% et 15% de leurs clients chaque année et à convaincre les clients.
Mais la vente ne s’arrête pas là. Une fois les solutions élaborées, il faut les déployer, et c’est là que la valeur se crée. Déployer une solution signifie négocier avec les parties prenantes, expliquer l’intérêt des solutions et conduire le changement.
Vendre la mise en œuvre d’une solution, c’est accompagner les futurs utilisateurs pour qu’ils comprennent, acceptent et utilisent cette solution. Le travail du consultant ne se limite pas à produire des livrables ; ces livrables doivent apporter de la valeur, qu’elle soit économique, d’image ou autre.
Ce que le client appréciera en fin de compte, c’est cette valeur ajoutée. Produire de la valeur est donc l’essence même du métier de consultant, au-delà des livrables physiques.
Vendre une solution de conseil, c’est accompagner son client
Je me souviens d’un projet où la solution n’avait pas été bien vendue. Nous avions mis en place un outil de gestion de production assistée par ordinateur (GPAO) pour une entreprise de ciment. La solution nécessitait le déploiement d’un logiciel et la formation des utilisateurs.
Cependant, comme la solution n’avait pas été bien expliquée, les opérateurs ont trouvé des moyens de contourner le système pour continuer à travailler comme avant. Ainsi, tout l’investissement a été vain.
5e défi : produire et mesurer sa valeur ajoutée
Le travail du consultant ne se limite pas à produire des livrables ; ces livrables doivent apporter de la valeur, qu’elle soit une valeur économique, d’image ou autre. Ce que le client appréciera en fin de compte, c’est cette valeur ajoutée.
Produire de la valeur est l’essence même du métier de consultant.
Mais mesurer cette valeur n’est pas simple. Il faut trouver des indicateurs qui expriment tout l’intérêt de la solution apportée au client. Ces indicateurs peuvent être, par exemple, le retour des clients, la performance ou la qualité des produits de l’entreprise.
En conclusion, un métier complexe et exigeant
Les métiers du conseil exigent une grande capacité d’analyse et de synthèse et une collaboration étroite avec le client, ainsi qu’une aptitude à vendre et à déployer des solutions adaptées. Ce qui fait la différence de chaque mission est la valeur ajoutée apportée par le consultant.