Le retail vit une transformation historique sous l’effet combiné de la digitalisation, de l’automatisation et de l’essor des intelligences artificielles. Certains acteurs comme Walmart, Uniqlo ou Lowe’s ont réinventé leur modèle et deviennent progressivement de véritables plateformes technologiques capables d’optimiser en continu leurs opérations grâce à la data.
Cette révolution s’incarne notamment dans l’efficacité logistique et opérationnelle, soutenue par des innovations concrètes comme le recours à des robots pour réaliser les inventaires ; la création de « jumeaux numériques » des points de vente permettant d’analyser les flux de clients via des cartes thermiques ; l’identification des zones à fort trafic ou encore l’optimisation du merchandising. L’objectif : rendre les magasins plus intelligents et les équipes plus efficientes dans leurs actions.
Au-delà de l’amélioration de ces processus internes, l’IA joue un rôle majeur dans la redéfinition de l’expérience client en magasin, en permettant notamment aux vendeurs de mieux conseiller les visiteurs et d’interagir avec eux de manière plus personnalisée. Dans ce monde, le magasin doit se renforcer pour devenir un lieu d’interactions et de conseils. En libérant les équipes de certaines tâches, l’intelligence artificielle leur permet de se concentrer sur la part de leur métier la plus porteuse de sens : la relation humaine.
Demande à Sam
Chez Walmart, l’IA ne remplace pas les collaborateurs, elle les accompagne. Le géant américain s’appuie sur l’intelligence artificielle pour fluidifier les opérations en magasin tout en enrichissant la relation client. Chaque employé est désormais équipé d’Ask Sam, un assistant vocal capable de localiser un produit, consulter un planning, vérifier un prix ou afficher la carte du magasin par une simple commande orale. Ce dispositif ne se limite pas à l’efficacité logistique. Grâce à l’IA générative, Ask Sam comprend des requêtes complexes comme « Trouve-moi une idée de cadeau pour la Saint-Valentin », et fournit aux vendeurs des recommandations personnalisées, leur permettant de proposer aux clients des parcours d’achat sur mesure.
Ask Sam est également connecté aux systèmes logistiques de l’enseigne, offrant une visibilité en temps réel sur les niveaux de stocks, les approvisionnements et les délais de livraison, garantissant des réponses fiables et instantanées sur la disponibilité des produits. Dernière évolution en date pour l’assistant vocal : depuis un mois, il est enrichi d’un agent de traduction en temps réel dans 23 langues ce qui permet de faciliter les échanges entre les collaborateurs et les clients, quelle que soit la langue parlée.
« Notre objectif est de retirer les frictions du quotidien pour que nos collaborateurs puissent se concentrer sur des tâches à forte valeur humaine », affirme Donna Morris, chief people officer de Walmart. Une stratégie assumée : l’IA ne remplace pas, elle libère du temps pour l’essentiel. Avec plus de 230 millions de clients servis chaque semaine, 1,3 milliard de questions posées par les employés sur Ask Sam l’année dernière, Walmart prouve que la convergence entre expertise humaine et puissance technologique est désormais la clé pour offrir un service rapide, personnalisé et qui fidélise.
Réponses adaptées
Détour chez Carrefour où l’IA générative se concrétise avec un cas d’usage sur la réponse automatique aux verbatims clients. En France, plus d’un million d’avis clients sont remontés chaque année vers les magasins. Grâce à une plateforme interne s’appuyant sur des mix de modèles LLM [des grands modèles de compréhension du langage], les directeurs peuvent désormais générer des réponses personnalisées en quelques clics. Le temps de traitement est passé d’une demi-heure à moins de cinq minutes par jour.
Ce gain de temps est décisif. Là encore, il permet aux équipes de se concentrer sur leur cœur de métier : la présence terrain. Non seulement l’outil accélère la vitesse de réponse aux clients mais il renforce aussi la qualité des messages envoyés. Les réponses sont plus cohérentes, adaptées et professionnelles, même pour les collaborateurs les moins à l’aise avec la rédaction. Carrefour transforme ainsi une contrainte en levier de satisfaction client et d’efficacité opérationnelle, en alliant innovation technologique et service humain.
Clienteling augmenté
L’IA s’intègre également dans l’univers du luxe. Depuis un an, LVMH déploie MaIA, une intelligence artificielle générative qui combine plusieurs LLM afin d’augmenter les conseillers clientèle et d’enrichir la relation client. MaIA renforce notamment l’ultra-personnalisation et l’authenticité des recommandations. Son utilisation permet ainsi de sublimer la cérémonie d’achat et de consolider une relation d’exception, bien au-delà de la visite en boutique.
En effet, MaIA analyse l’historique client et génère des messages personnalisés, que les conseillers peuvent adapter (en ajoutant des émojis ou en choisissant des tonalités différentes, par exemple) pour plus de pertinence. Cette approche non automatisée renforce la fidélité des clients. Déjà utilisé au sein de plusieurs Maisons du groupe, l’outil a montré un fort impact sur les taux de conversion et le retour sur investissement.
Depuis une quinzaine d’années, les professionnels du retail cherchent à réenchanter le magasin, en lui redonnant un rôle central autour de l’expérience client. Longtemps restée théorique, la promesse du « vendeur augmenté » devient enfin tangible grâce aux apports de l’IA générative. En combinant performance opérationnelle, conseil personnalisé et libération de temps, elle ouvre une nouvelle ère : celle d’un commerce plus… humain.