Contrairement aux spécialistes du marketing, qui font une distinction claire entre canaux, publicité payante et initiatives organiques, les consommateurs ne font pas cette distinction. Les frontières entre les canaux, les écrans et les environnements physiques s’estompent, conduisant à ce que les marques appellent l’ère post-omnicanale.
Au lieu de recréer l’entonnoir marketing linéaire traditionnel et d’essayer de dicter le parcours d’achat du client, cette nouvelle approche adopte des stratégies contextuelles et orientées vers le client, tenant compte de son comportement en temps réel, de sa psychologie, de ses actions et réactions immédiates, et donne la priorité à l’expérience individuelle à travers toute une série de points de contact, tant physiques que numériques.
La multiplication des canaux ayant rendu beaucoup plus difficile l’exercice consistant à avoir un impact réel sur les consommateurs, le marketing post-omnicanal est essentiel car il tient compte de l’évolution du comportement des consommateurs vers une expérience d’achat plus holistique. Les marques peuvent utiliser les informations sur les clients pour personnaliser l’expérience, améliorer la fidélité et, en fin de compte, stimuler la croissance du chiffre d’affaires.
L’élaboration d’une stratégie marketing et d’un parcours client pour l’ère post-omnicanale peut sembler décourageante au départ. Il est déjà difficile de prendre en compte les différents moments, lieux et points de contact que les consommateurs traversent au cours de leur parcours d’achat. Pourtant, en adoptant une approche adaptative, les spécialistes du marketing peuvent recentrer leurs efforts sur le consommateur (plutôt que sur le canal), tout en tirant parti de l’évolution rapide du paysage médiatique.
Pour mettre en œuvre le marketing post-omnicanal, les marques doivent d’abord acquérir une nouvelle compréhension de leurs clients et de leur comportement sur les différents canaux. Elles doivent élaborer une stratégie globale qui entrecroise de manière transparente tous les canaux et points de contact, y compris les médias sociaux, l’email, le mobile et les expériences en magasin. L’utilisation de la technologie, comme l’intelligence artificielle, l’automatisation et l’analyse, peut aider à rationaliser le processus et à fournir des informations précieuses sur le comportement des consommateurs.