(Investir au Cameroun) – Une publication virale de Laura T., professionnelle du marketing digital, fait grand bruit sur LinkedIn. Dans son message, largement relayé avec plus de 800 réactions et 300 commentaires, elle met en lumière les dysfonctionnements rencontrés par de nombreux abonnés de MTN Cameroon. La principale plainte : l’activation de services payants sans consentement explicite, via des fenêtres publicitaires sans option claire de refus. Résultat : des débits réguliers et inexpliqués sur les crédits des utilisateurs, parfois même après résiliation supposée du service.
Des témoignages similaires se multiplient sous le post. Plusieurs utilisateurs indiquent que certains abonnements se réactivent automatiquement à la première recharge. D’autres dénoncent une avalanche de messages promotionnels et d’appels commerciaux jugés intrusifs, sans possibilité effective de désinscription.
Le service Homebox, qui propose une connexion internet illimitée, est également visé. Ses abonnés dénoncent des interruptions récurrentes, des données non activées malgré un achat effectif, ou encore la nécessité d’acheter des forfaits supplémentaires à prix fort, sans justification claire.
Autre sujet de préoccupation : la réattribution de numéros de téléphone sans information préalable. Une pratique susceptible d’exposer les anciens détenteurs à des risques, notamment lorsque ces numéros sont encore liés à des comptes bancaires ou Mobile Money.
Un service client défaillants
Le service client de MTN Cameroun concentre une bonne partie des critiques. Des abonnés disent ne jamais obtenir de réponse via les canaux téléphoniques. Les sollicitations par WhatsApp restent souvent sans suite, et des pertes de crédit sont signalées y compris depuis l’étranger, alors que le roaming était désactivé.
Face à la vague de mécontentement, l’entreprise a publié une réponse officielle en commentaire de la publication de Laura T. Elle y présente ses excuses et communique un numéro WhatsApp dédié ainsi que le code USSD (*174#) censé permettre la désactivation des services à valeur ajoutée. Une tentative de réaction jugée insuffisante par de nombreux internautes, qui pointent l’inefficacité persistante de ces outils.
Un malaise sectoriel dans un contexte de régulation faible
En 2024, la directrice générale de MTN Cameroon, Mitwa Ng’ambi, assurait pourtant que des efforts étaient engagés pour améliorer le réseau et renforcer l’écoute client. Mais les retours récents des abonnés tendent à démontrer que ces engagements peinent à se concrétiser sur le terrain.
Ce malaise ne concerne d’ailleurs pas uniquement MTN. Orange Cameroun est également la cible de critiques similaires, tandis que Camtel souffre d’une couverture réseau insuffisante, notamment en zones rurales.
Le déficit de régulation est également régulièrement dénoncé. De nombreux abonnés disent ne pas connaître de mécanismes de recours efficaces ni d’actions de l’Agence de régulation des télécommunications (ART) sur ces cas. Certains évoquent ainsi la nécessité de démarches collectives : plaintes judiciaires, pétitions ou encore boycotts, pour contraindre les opérateurs à des réformes structurelles.
Derrière les plaintes sur la qualité de service, d’autres préoccupations émergent, notamment en matière de protection des données personnelles. La collecte automatique d’informations via les pop-ups publicitaires, sans transparence ni consentement explicite, soulève des inquiétudes. Or, au Cameroun, le cadre légal sur la vie privée et la cybersécurité reste encore embryonnaire.
En dépit des investissements annoncés par les opérateurs, la couverture réseau demeure inégale, particulièrement en zones rurales, et les difficultés d’accès à des services de qualité persistent.
Idriss Linge
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