Huitième édition et nouveau constat : la digitalisation du secteur de l’assurance en Suisse continue de s’intensifier, mais pas forcément de manière linéaire. L’étude 2025 de Colombus Consulting offre un panorama à 360° des efforts – parfois impressionnants, parfois timides – menés par les assureurs suisses pour transformer leur relation client à l’ère numérique.
Des sites plus agiles, mais encore peu responsables
La refonte des plateformes web a été l’un des chantiers majeurs de l’année. Objectif : permettre aux assurés de changer de modèle en cours d’année, conformément à la nouvelle réglementation entrée en vigueur en janvier. À cela s’ajoute une nette amélioration de l’expérience utilisateur : comparateurs intégrés, navigation optimisée, outils de simulation. Pourtant, un grand absent subsiste : le numérique responsable. L’EcoIndex moyen du secteur stagne à 29/100. Seules quelques enseignes comme TCS ou Swisslife émergent timidement sur ce sujet.
Les applications mobiles au cœur de l’innovation
Si les sites web restent la vitrine des assureurs, c’est dans les apps que l’innovation bat son plein. Services d’urgence pour enfants, assistants médicaux basés sur l’IA, fonctionnalités de conduite intelligente ou encore déclarations d’accidents fluidifiées : les exemples ne manquent pas. Les écosystèmes santé, tels que Compassana ou Well, gagnent en intégration… mais pas encore en adhésion. Le parcours utilisateur reste cloisonné, les interfaces tierces peinent à séduire.
Réseaux sociaux : TikTok monte, Facebook revient
Côté social media, les lignes bougent. L’usage de TikTok explose, adopté désormais par plus de 70% des assureurs étudiés. Zurich s’y distingue avec ses vidéos “Money Mindset” cumulant des millions de vues. En parallèle, Facebook signe un retour remarqué, notamment grâce à des campagnes à fort engagement émotionnel. Le marketing d’influence – via le sport ou les partenariats culturels – confirme aussi son efficacité.
Et le marketing digital dans tout ça ? Il décroît…
Surprise : les budgets marketing digital sont en recul de 23%. Une chute marquée notamment sur le référencement payant, désormais moins priorisé. Les dépenses se déplacent vers les réseaux sociaux (+12 points), signe d’un recentrage sur l’engagement organique et communautaire. Si cela témoigne d’une volonté de maîtriser les coûts, cette dynamique pourrait fragiliser la visibilité des marques à moyen terme.
Un secteur en mutation… mais encore prudent
Malgré les efforts engagés, une impression de retenue persiste. Oui, l’IA est présente – Zurich l’utilise pour automatiser la souscription, La Mobilière pour générer du contenu – mais les cas d’usage restent ponctuels. Oui, l’audience web progresse (+7,8%) mais l’écosystème digital peine à convaincre dans sa globalité. Le secteur avance, certes, mais à un rythme encore trop mesuré face à l’ampleur des transformations à venir.
Cette étude agit comme un miroir révélateur : les assureurs suisses prennent le virage digital, mais il reste du chemin pour réellement réinventer la relation client. L’innovation est là, les usages aussi, mais la convergence des efforts (techniques, humains, écologiques) demeure le vrai défi de l’année à venir.