J’ai le plaisir de recevoir Sonia Mamin, directrice du One to One IA x Expérience Client, qui nous délivre quelques unes des tendances majeures sur la relation client.
IA, une (r)évolution pour l’expérience client expérience client
Tous secteurs confondus, l’IA réinvente les liens entre entreprises et consommateurs.
Dans l’e-commerce, la technologie remodèle toute la pyramide : modes de recherche, parcours d’achat, conversion, fidélisation, transformant de fond en comble l’expérience et la relation client.
Les attentes des clients évoluent également, imposant aux directions marketing de revoir leurs stratégies et d’adapter leurs réponses afin de trouver un nouvel équilibre opérationnel entre satisfaction du consommateur et objectifs financiers des entreprises.
Comment concilier expérience client et ROI, « désir et datas » à l’ère de l’IA ?
Cette thématique sera au cœur de l’édition 2025 du One to One IA x Expérience Client, du 30 septembre au 2 octobre prochains à Biarritz.
Les dirigeants qui participeront à ce rendez-vous expriment des priorités d’investissement claires pour la fin d’année 2025.
Deux principales tendances se dégagent :
- l’adaptation des stratégies d’acquisition à l’ère des IA génératives – un tiers des participants en font leur première priorité –,
- la réinvention de l’expérience client autour de l’hyper-personnalisation rendue possible par les progrès technologiques.
L’IA bouscule les priorités d’investissement des décideurs du marketing digital
L’acquisition, d’une part, a été chamboulée par l’irruption des IA conversationnelles dans notre quotidien à travers le monde.
Selon une étude de Talan, 45% des Français utlisent l’IA générative (contre 32% en 2024, soit + 40,6%).
Selon une étude menée par Toluna pour le cabinet STLAR en juin 2025, un Français sur six a déjà utilisé un outil d’IA pour préparer un achat et dans 88 % des cas l’assistant a eu une influence significative sur leur décision.
Cette réalité pousse les décideurs à s’intéresser au « référencement élargi » :
- AEO (Answer Engine Optimization),
- GSO (Generative Search Optimization),
- GEO (Generative Engine Optimization),
Ces techniques permettant d’émerger dans les recherches par IA génératives.
Ils investissent parallèlement dans le social marketing et le marketing d’influence, pour capter l’audience des réseaux sociaux et plateformes.
En termes d’expérience client, d’autre part, ce sont la personnalisation et la conversation qui s’imposent comme nouvelles normes.
La personnalisation est celui qui suscite chez les dirigeants le plus de demandes de rendez-vous avec des fournisseurs de solutions pendant le One to One IA x Expérience Client, mais ils recherchent aussi des partenaires pour la mise en place d’agents conversationnels (chatbots, IA vocales…).
Concilier performance et réponse aux attentes des consommateurs
Ces nouvelles priorités témoignent d’une révision en profondeur des stratégies et de la prise en compte de nouveaux impératifs pour les entreprises.
Il y a un impératif de résultat, dans des marchés souvent exposés à la concurrence de mastodontes internationaux.
Les responsables marketing gardent un œil attentif sur la mesure de la performance :
- l’attribution/contribution,
- le ciblage et le retargeting,
- l’optimisation du CRO
- …
L’analytics fait partie des préoccupations exprimées à Biarritz.
On recherche aussi l’efficacité et la réduction des coûts avec le marketing automation, la production de contenu de marque par IA, les solutions de gestion et valorisation des données…
Mais cette logique de ROI va impérativement de pair avec une exigence de qualité et de cohérence pour répondre aux attentes des consommateurs : l’exploration des potentialités de l’IA ne doit pas nuire à l’image de marque et risquer de dégrader la relation client dans un élan contreproductif.
L’expérience client au service de l’humain comme repère stratégique
Il y a d’abord une double exigence de fluidité et d’authenticité : trouver le juste équilibre entre une expérience fluide mais accrocheuse, qui tout en étant simple séduise et fidélise.
C’est réussir à allier automatisation et personnalisation.
A cet égard, les bonnes recettes restent souvent difficiles à trouver : selon l’édition 2025 du rapport annuel Verizon CX Insights, la majorité des consommateurs ne voient pas les bénéfices de la personnalisation.
Ils sont même 30% à déclarer que celle-ci a détérioré leur expérience.
Une des clés (ce n’est pas la seule) réside dans la préservation du lien humain, qui ressort fortement des attentes des consommateurs.
Plutôt que de privilégier une automatisation totale des parcours client, les entreprises doivent veiller à ce que l’IA serve davantage à enrichir les interactions entre humains.
Elles peuvent, par exemple, utiliser l’IA comme première interface avec les consommateurs et faire intervenir ensuite des conseillers en deuxième instance pour la résolution de problèmes complexes.
Enfin, le respect de la vie privée et l’attention portée à la confidentialité des données est un autre impératif qui doit pousser les entreprises à la mesure et à la transparence.
Comme le révèle une étude de Deloitte, les consommateurs ont des attentes élevées en matière de transparence, de choix et de contrôle sur le type de données collectées et leur utilisation.
26% des Français se déclarent prêts à partager leurs données.
Les jeunes consommateurs et ceux qui font régulièrement leurs achats en ligne sont davantage susceptibles de s’y prêter.
Ces enjeux, nés du nouveau paradigme du commerce à l’heure de l’IA, sont en soi une bonne nouvelle pour les directions marketing : leur valeur ajoutée est plus que jamais centrale pour concevoir et mettre en œuvre des stratégies qui font leur preuve.
Ils imposent aussi d’aller chercher les bons partenaires pour mener à bien ses projets ; c’est aussi une bonne nouvelle pour l’écosystème du marketing digital !
Pour en savoir, rendez-vous au One to One IA x Expérience Client du 30 septembre au 2 octobre à Biarritz.
