La PME Olivier&Co distributrice d’huiles d’olive mditerranennes rationalise ses donnes clients jusque-l parpilles, sur une plateforme data clients unique. Pour mieux les exploiter, il a aussi migr son CRM chez Brvo, l’diteur de cette plateforme.
PublicitCre en 1996, Olivier&Co est une PME spcialise dans la vente d’huiles d’olive mditerranennes slectionnes par ses soins, et de produits complmentaires comme des vinaigres, de l’picerie fine, des ptes, etc. Arrive dans l’entreprise en 2019 dans la filiale amricaine, et aprs un parcours dans le marketing digital au Monde et Tlrama entre autres, Charlotte Billot en a pris la direction gnrale en juillet 2024. Rapidement, elle a souhait regrouper et unifier la donne clients de la PME, afin de mieux les exploiter, de mieux cibler la clientle et augmenter la rentabilit des campagnes marketing entre autres. Un projet qu’elle a dcrit le 16 septembre Paris, l’occasion du salon du retail, NRF 2025.
Nous choisissons entre 20 et 25 des meilleures huiles du bassin mditerranen, prcise-t-elle. Avec des exigences fortes de qualit et de traabilit des produits . L’entreprise vend ses derniers dans 50 boutiques dans 12 pays, dont 70 % de franchiss, et ouvre 3 nouveaux magasins chaque anne. Elle dispose galement de deux filiales, aux tats-Unis et en Norvge. Bien que PME, nous avons finalement une structure de distribution assez complexe, explique la directrice gnrale. Et de fait, notre data est trs parpille . Les donnes clients viennent des magasins, du site de e-commerce, des inscriptions la newsletter ou des rponses aux pop-up de bienvenue.
Une customer data platform, pour commencer
Reste qu’Olivier&Co qui n’emploie directement que 50 personnes ne dispose pas de direction informatique. Nous avons une personne charge du CRM, mais elle s’occupe aussi du SEO [search engine optimization], du SEA [search engine advertising] et du dveloppement de notre site , ajoute la directrice gnrale. L’entreprise a donc choisi de se faire accompagner pour son projet, en l’occurrence par l’diteur franco-indien de CRM et solutions data Brvo. Olivier&Co a commenc par travailler sur une customer data platform (CDP) pour enrichir, unifier et scorer ses bases de donnes. Nous avions trois environnements diffrents de gestion des ventes, prcise Charlotte Billot. Magento en France, Fastmag aux tats-Unis et Susoft en Norvge . Pour la PME, le projet de CDP visait rcuprer tous les contacts client grs via ces solutions dans une mme base propre et exploitable pour alimenter des campagnes et des oprations marketing personnalises, et en augmenter les performances.
Olivier&Co compte 50 boutiques dans 12 pays, mais ne rcoltait jusque-l pas efficacement ses donnes clients, parpilles. (Photo Olivier&Co Nantes)
Olivier&Co a donc mis en place sa CDP avec Brvo, mais dans un premier temps a conserv son CRM d’origine, en place depuis une quinzaine d’annes. Une des tapes qui a pris le plus de temps au dmarrage a rsid dans la cration de tous les connecteurs entre les sources de donnes de l’entreprise et la CDP, ainsi que dans le nettoyage des data ou la cration des scores (frquence d’achat, montant, etc.). Mais le rsultat n’tait pas satisfaisant, non pas cause de la CDP, mais parce que nous n’arrivions pas crer de groupes clients, par exemple, mme si les scores, eux, fonctionnaient, raconte Charlotte Billot. Or, l’intrt de la dmarche, c’est bien de connatre ses clients, de savoir qui consomme, comment, quelle vitesse, etc. Et nous n’arrivions pas exploiter ce type d’informations avec notre CRM. Donc, il y a huit mois, nous avons pris la dcision de basculer l’ensemble de notre CRM dans la solution de Brvo, pour tous nos pays .
PublicitUn CRM et des scnarios tests
Olivier&Co a donc entrepris de migrer ses trois outils vers cet environnement unique. Elle a d’abord cartographi les parcours clients en fonction des profils (scores) et des segments par comportement, comme les meilleurs clients, les proches du sommeil (ceux qui ne se manifestent plus), ceux qui ont achet rcemment, etc. Sur cette base, la PME a pu tester des scnarios comme des e-mails de bienvenue aprs une premire visite en boutique physique. Rsultat, 60% d’ouverture des messages et des ventes quivalentes 14% du CA. En revanche, l’incitation au rachat ou au refill (re remplissage de contenants prcdemment achets) n’a gnr que 25% d’ouverture et 0,4% de CA supplmentaire. Les donnes rcoltes et leur traitement dans des tableaux de bord permettent l’entreprise de travailler spcifiquement sur ces rsultats, et d’amliorer les dispositifs commerciaux et marketing associs.
Dans l’avenir, Olivier&Co veut galement intgrer les donnes venant de ses partenaires fournisseurs, ce qui n’est pas encore possible en particulier pour des questions de conformit au RGPD, car la collecte n’est pas directement ralise par la PME, mais par ces fournisseurs. Nous travaillons avec chacun d’entre eux pour mettre en place un accord juridique dans lequel ils nous autoriseront utiliser leurs donnes que nous intgrerons d’emble. Mais elles resteront identifies comme venant de nos fournisseurs et pas mixes dans notre base de donnes, prcise Charlotte Billot. Nous hsitons encore demander leur autorisation chaque campagne ou leur demander par principe, s’ils veulent bien tre intgrs tous les types de campagnes dans lesquelles leur produit est concern. Outre l’aspect rglementaire, les intgrer et de communiquer sur toutes les bases de la mme faon relve aussi d’une logique de marque .
Vers un programme de fidlit omnicanal
Enfin, avec son infrastructure data dsormais propre, la PME veut galement dvelopper un programme de fidlit personnalis et omnicanal. terme, conclut Charlotte Billot, nous voudrions aller plus loin et enrichir la plateforme et exploiter toutes les informations rcuprables via le service client, ou via nos campagnes. Il y a probablement beaucoup de choses tirer aussi du SEO pour savoir ce que les clients vont voir comme page, par quels produits ils sont intresss . La directrice gnrale d’Olivier&Co insiste galement sur le fait qu’il a bel et bien t possible une PME comme Olivier&Co de raliser un tel projet de mise en place d’un CDP et d’un CRM digne de ce nom.
Article rdig par
Emmanuelle Delsol, Journaliste
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