L’intelligence artificielle générative devait inaugurer une nouvelle ère du service client : disponibilité permanente, réponses instantanées, personnalisation à grande échelle.
Pourtant, la promesse technologique peine à se traduire en expérience perçue. C’est ce que révèle une étude conjointe de Pegasystems et YouGov menée auprès de 4 748 adultes au Royaume-Uni et aux États-Unis.
Le constat est sans appel : l’écart se creuse entre l’investissement massif dans l’IA et la confiance réelle des usagers.
IA et relation client : quand la promesse se heurte à la réalité
Premier enseignement : la défiance domine. 64 % des personnes interrogées estiment que les marques n’ont pas encore instauré un niveau de confiance suffisant dans leurs interactions basées sur l’IA générative.
Ce scepticisme s’appuie sur des faits tangibles. Près d’un répondant sur deux (46 %) déclare ne trouver que « rarement » voire « jamais » de solution pertinente via ces dispositifs.
Autrement dit, l’IA conversationnelle ne délivre pas encore la valeur attendue au moment critique : celui de la résolution effective du problème.
Ce décalage ne traduit pas nécessairement une faiblesse intrinsèque des modèles génératifs. Il révèle plutôt des intégrations partielles, des bases de connaissances incomplètes, ou encore une orchestration défaillante entre systèmes transactionnels et interfaces conversationnelles.
En d’autres termes : une IA déployée en surface, sans refonte structurelle des processus métiers.
L’humain reste incontournable en matière d’efficacité
Face à l’automatisation croissante, le verdict des consommateurs est clair : 77 % jugent l’intervention humaine plus efficace que l’IA.
Plus significatif encore, seuls 2 % se disent prêts à confier intégralement leur relation client à des chatbots.
Cette préférence traduit une réalité bien connue des directions CX : la performance perçue ne repose pas uniquement sur la rapidité, mais sur la compréhension contextuelle, l’empathie et la capacité d’arbitrage.
Près d’un client sur deux (48 %) va plus loin en refusant désormais que la résolution de ses problèmes soit exclusivement confiée à une intelligence artificielle.
L’automatisation systématique, lorsqu’elle est perçue comme une stratégie de réduction des coûts, peut ainsi dégrader le capital relationnel.
Pour les entreprises, la question n’est donc plus « faut-il déployer de l’IA ? » mais « comment articuler intelligemment IA et expertise humaine ? ».
L’enjeu consiste à dépasser la logique du chatbot vitrine pour mettre en place de véritables agents capables d’agir sur les systèmes, d’exécuter des transactions et de s’inscrire dans un parcours omnicanal cohérent.
Miser sur l’IA invisible ?
Paradoxalement, l’étude montre que l’IA progresse lorsqu’elle s’efface.
Si seulement 9 % des répondants déclarent choisir volontairement l’IA au quotidien, 24 % l’utilisent sans en avoir conscience.
Cette adoption “invisible” suggère une piste stratégique majeure : la technologie est mieux acceptée lorsqu’elle s’intègre fluidement dans l’expérience, sans rupture ni effet gadget.
Autrement dit, l’IA n’a pas besoin d’être visible pour créer de la valeur. Elle doit être pertinente, rapide et fiable.
L’utilisateur ne recherche pas une interaction avec un algorithme ; il recherche une résolution efficace.
De l’expérimentation à la maturité opérationnelle
Les résultats de l’étude soulignent un point clé pour les décideurs : l’IA générative ne peut plus être abordée comme un simple projet d’innovation.
Elle implique :
- une gouvernance claire sur l’usage et la supervision des modèles ;
- une transparence accrue sur le traitement des données ;
- une architecture technologique capable d’orchestrer données, processus et canaux ;
- un pilotage fin de la performance (taux de résolution au premier contact, effort client, satisfaction post-interaction).
Plus de la moitié des sondés (53 %) réclament d’ailleurs des garanties concrètes sur l’usage responsable de ces outils.
Les attentes éthiques deviennent un facteur structurant de la confiance.
Vers un modèle hybride, centré sur la valeur
La trajectoire la plus crédible semble aujourd’hui celle d’un modèle hybride :
- l’IA pour absorber les demandes simples, répétitives ou à faible valeur émotionnelle ;
- l’humain pour gérer les situations complexes, sensibles ou à fort impact relationnel ;
- une orchestration intelligente pour assurer la continuité du parcours.
Dans cette perspective, l’IA ne remplace pas le service client : elle le reconfigure. Mais pour transformer l’essai, les organisations devront passer d’une logique d’automatisation opportuniste à une stratégie d’expérience intégrée, pilotée par la confiance.
En synthèse, l’IA générative n’est pas rejetée en bloc. Elle est attendue au tournant.
Pour les directions marketing, relation client et transformation digitale, le véritable enjeu n’est plus l’adoption technologique, mais la restauration d’un contrat de confiance. C’est à cette condition que l’IA pourra devenir un levier durable de satisfaction et de performance.
Méthodologie
L’enquête a été réalisée en ligne par YouGov entre le 4 et le 13 novembre 2025 auprès de 4 748 adultes : 2 222 au Royaume-Uni et 2 526 aux États-Unis. Les résultats ont été pondérés de manière équivalente entre les deux pays afin de produire une moyenne consolidée.