Il y a trois ans à la même époque, nous rentrions à nouveau en confinement. Une seconde phase qui s’est déroulée sans accrocs, car les automatismes développés pendant le premier confinement étaient déjà là : fichiers partagés dans le cloud, groupes privés sur les messageries mobiles, visioconférences… Trois ans après, le chantier de transformation numérique interne semble à l’arrêt. Le problème ne vient pas des outils, qui sont au point, mais des mentalités et surtout de la volonté individuelle et collective d’accepter le changement.
En 2007, je publiais un article qui allait faire beaucoup de bruit : Qu’est-ce que l’Entreprise 2.0 ? Je décrivais dans cet article plein d’espoirs l’évolution des habitudes de travail et des pratiques de collaboration grâce aux outils sociaux de l’époque (wikis, blogs…).
15 ans après, les théories et solutions de l’époque sont tombées dans l’oubli, victimes de préoccupations plus urgentes comme la crise financière de 2008.
Depuis, il y a eu le virus et ses phases de confinement pendant lesquelles le télétravail est devenu obligatoire. Pour répondre à l’urgence de la situation, les entreprises et organisations ont très rapidement convergé vers trois pratiques :
- la migration des fichiers dans le cloud (Google Drive ou Dropbox) ;
- la création de groupes de discussion privés dans des messageries mobiles (WhatsApp) ;
- l’utilisation de solutions de visioconférences (Zoom).
Suite à une adoption précipitée, mais salutaire, les Directions Informatiques ont tenté de corriger le tir pour limiter l’éparpillement et se sont logiquement tournées vers Microsoft pour proposer une solution tout-en-un : Teams.
Je ne rentrerais pas dans les détails, mais nous constatons aujourd’hui les limites de ces évolutions empiriques et du principe d’entreprise étendue appliqué de force auprès de collaborateurs qui n’étaient pas prêts (le télétravail exige une organisation très rigoureuse et une volonté de fer).
Certes, il existe des solutions très performantes pour structurer le quotidien dans une entreprise étendue, mais elles ne semblent pas intéresser grand monde (Futur du travail : parler moins pour mieux collaborer et produire plus).
Faire plus avec moins, beaucoup moins !
Plus récemment, la situation s’est dégradée encore plus, car de nouvelles mauvaises habitudes se sont installées (report des mauvaises habitudes sur les outils numériques) tandis que les préoccupations se sont déplacées (permacrise, inflation galopante, guerres…). Il en résulte un marché sous tension et l’impératif pour les entreprises de travailler mieux avec moins, chose qu’elles pourraient éventuellement faire si elles avaient un peu de temps et de marge de manoeuvre, ce qui n’est pas le cas, du tout.
Outre les changements purement cosmétiques des outils de visioconférence qui font maintenant partie du quotidien des cols blancs (littéralement : Microsoft Teams is adding Maybelline’s AI-powered ‘makeup’ filters et Google Meet adds skin smoothing and teeth whitening effects for video calls), il convient de prendre le problème à bras le corps, car plus de visioconférences ou de conversations privées sur WhatApp ne changeront pas la donne.
Le problème est que pour le moment, l’opinion publique et les patrons sont aveuglés par l’intelligence artificielle et ses promesses mirobolantes, un peu comme une biche hypnotisée par les phares d’une voiture qui lui fonce dessus : How ChatGPT can boost workplace efficiency.
Tous les éditeurs se précipitent logiquement sur l’occasion et annoncent l’intégration de ces “technologies” miraculeuses. À nouveau, d’immenses espoirs sont placés dans des solutions technologiques censées nous aider à mieux travailler, sauf que nous savons, ou nous nous doutons tous que ça ne sera pas si simple : Will AI Fix Work?.
La dure réalité à laquelle nous refusons de nous confronter est que le problème ne vient pas des outils ou même de l’organisation, mais de nos habitudes : Your project management software can’t save you. Ce sont toujours les mêmes causes qui engendrent les mêmes problèmes de perte de productivité, de mauvaise circulation de l’information, de pilotage à l’aveugle, de silotage des données et des connaissances… Les quatre cavaliers de l’apocalypse de la productivité sont les mêmes, ils ont simplement revêtu de nouvelles armures :
- éparpillement des conversations (migration des emails vers les messageries mobiles) ;
- prolifération des fichiers bureautiques (migration des disques durs et espaces de stockage en réseau vers le cloud) ;
- multiplication des réunions (migration des salles de réunions vers les visioconférences) ;
- Intensification des reportings et forecasts (d’autant plus avec le télétravail).
Si vous suivez régulièrement ce blog, alors ces problèmes ne sont pas nouveaux, car je les aborde depuis plus de 15 ans. La question est plus de savoir si nous pouvons encore nous permettre d’attendre pour y remédier.
Nous n’avons plus le luxe de procrastiner
Comme rappelé en début d’article, voilà 15 ans que nous parlons de la baisse d’efficacité des cols blancs. 15 ans que nous nous plaignons, mais que nous n’abordons pas ce problème avec l’ambition et la conviction nécessaire. Le problème est-il grave ? Oui, car il a atteint des proportions préoccupantes.
C’est en tout cas ce que je retiens du dernier Référentiel de l’Infobésité et de la Collaboration Numérique et ces statistiques effrayantes :
- En moyenne, 144 emails reçus et 38 emails envoyés par semaine, dont presque 1/4 adressés à plus de 3 personnes ;
- 1/3 des emails sont envoyés en copie, 1/4 en “Répondre à tous” et 18% sont transférés ;
- 90 messages échangés grâce aux messageries mobiles ;
- 4 h 25 passées quotidiennement en réunion dont 1/3 monopolisent 6 personnes et plus ;
- 4 h 16 passées quotidiennement en visioconférence (7 h 30 pour les managers) ;
- Seulement une dizaine de fichiers édités par semaine, avec près d’1/3 des collaborateurs qui ne travaillent jamais sur des fichiers en mode collaboratif.
Toutes ces interactions professionnelles non-optimisées font perdre beaucoup de temps et génèrent de la charge mentale qui peut se traduire par des arrêts maladies et autres burn out (un mot funky pour ne pas avoir à dire “dépression professionnelle”). Il y a donc une réelle souffrance silencieuse dont l’origine remonte à l’introduction de l’ordinateur dans les entreprises.
Très clairement, la situation n’est plus tenable, pas dans un contexte social aussi tendu, pas avec des conditions de marché aussi défavorables. Ça, c’est la mauvaise nouvelle, car la bonne nouvelle est que nous savons tous comment y remédier :
- Déporter les conversations et interactions des emails / messageries vers les groupes de travail ;
- Extraire les informations, données et connaissances des fichiers bureautiques ;
- Réduire le nombre et la durée des réunions / visioconférencess ;
- Faciliter le pilotage des activités (reporting / forecast).
Le problème est que de mauvaises habitudes ont été prises, sans qu’il y ait une responsabilité clairement définie, et que les éditeurs des outils actuellement utilisés (ceux qui posent problème) ont l’art et la manière pour convaincre les décideurs que non en fait tout va bien, surtout avec la prochaine mise à jour qui va arriver incessamment sous peu (oui, c’est bien de Microsoft dont je parle).
La situation est vraiment critique, car les conditions de marché imposent une réactivité et une souplesse maximale, ce que des outils conçus il y a 40 ans sont incapables de proposer. Je suis fermement convaincu qu’il est illusoire d’espérer travailler plus vite avec des outils informatiques et des habitudes du XXe siècle. Il est éventuellement possible de travailler plus longtemps, mais pour travailler mieux, il faut tout revoir. Cette situation est d’autant plus critique qu’il y a une prolifération alarmante des logiciels en ligne censés résoudre les problèmes cités plus haut, mais qui ne font qu’empirer les choses et multiplient les risques de faille de sécurité : Reimagining the Post-2020 Employee Experience.
De tout ceci, il résulte un environnement de travail numérique particulièrement confus et surtout pas adapté aux enjeux de la période compliquée que nous traversons : Digital Workplace Technology Landscape 2023.
Pourtant, ce n’est pas une fatalité, car les entreprises les mieux loties bénéficient de développements spécifiques qui clarifient cette jungle d’application et facilitent l’accès aux outils et ressources : Winner of Digital Workplace of the Year 2023 – Cox Communications.
J’imagine que vous rêveriez d’avoir un bel intranet comme celui présenté au-dessus, mais ce n’est certainement pas votre cas, ni le mien… ☹️
Maintenant que nous avons clarifié la situation et identifié les problèmes, il est temps de parler des solutions.
4 approches pour converger vers la digital workplace (et prendre de vitesse Microsoft)
Comme expliqué plus haut, il existe quantité de solutions qui ambitionnent de révolutionner nos façons de travailler et surtout de simplifier notre quotidien professionnel. Des solutions légitimes, dont certaines n’ont pas attendu la COVID ou la permacrise pour proposer des modes de collaboration tout à fait pertinents.
Toutes les entreprises et secteurs d’activité sont différents, mais néanmoins, nous pouvons décomposer le quotidien des cols blancs en quatre grands domaines :
- Communication et interactions au sein de groupes de travail ou canaux de discussion ;
- Gestion et édition de fichiers à l’aide de services en ligne de partage et édition simultanée ;
- Coordination et synchronisation avec les outils de gestion de projets, de tâches et d’activités ;
- Capitalisation des données et connaissances.
Sur chacun de ces domaines, nous avons des éditeurs tout à fait sérieux qui proposent de très bonnes solutions, mais aucune ne couvre l’ensemble des besoins pour pouvoir prétendre remplacer les outils informatiques actuels et proposer un environnement numérique de travail digne de ce nom (la digital workplace ultime).
Au fil des années, nous avons assisté à un enrichissement progressif de ces outils pour en faire des solutions plus complètes, notamment chez Microsoft, Google, Box, Slack… Certains sont plus en retard que d’autres, à l’image de Zoom qui n’a émergé qu’il y a 3 ans, mais essayent quand même : Zoomtopia 2023: Zoom Redefines Document Collaboration.
Comparativement, Microsoft propose beaucoup plus de choses, ce qui est tout à fait normal dans la mesure où ils ont pignon sur rue depuis 40 ans. Ce qui d’ailleurs peut poser problème, car la firme de Redmond doit gérer l’héritage d’outils bureautiques qui sont au coeur du quotidien des utilisateurs et sur lesquels reposent toute la logique d’enfermement de fidélisation de Microsoft.
Rassurer les utilisateurs et leur DSI sur le fait qu’ils n’ont (presque) pas à changer leurs habitudes est assurément un argument de taille, repris notamment par Google et Zoho qui proposent des alternatives à la suite Office, mais qui selon moi ne règle en rien le problème (il ne fait que le déporter vers le cloud).
Toute la complexité de ce dossier est que malgré tout ce que l’on peut reprocher à Microsoft et à la suite Office, ils ont fait de gros progrès avec son équivalent en ligne (Microsoft 365) et même avec Teams, dont ils essayent d’alléger et certainement d’assainir le code source avec une nouvelle version majeure (qui sera prochainement déployée) : Microsoft’s faster and redesigned Teams app now available for Windows and Mac.
Nous ne pouvons pas non plus reprocher à Microsoft de ne pas chercher à innover, car ils ont récemment dévoilé une alternative très sérieuse aux suites bureautiques : Loop et son principe d’espaces de travail unifiés qui fait beaucoup penser aux Waves de Google (Microsoft Loop is a new Office app for the hybrid work era).
Difficile de prédire l’avenir de Loop tant les pressions en interne doivent être gigantesques pour ne pas perturber un business qui rapporte des dizaines de milliards de $ et pour ne pas gêner la montée en puissance de Viva, leur toute nouvelle plateforme d’expérience employés qui “rassemble les communications, les connaissances, l’apprentissage, les ressources et les informations sur le flux de travail”.
Comme vous pouvez le constater, l’offre de Microsoft est très riche, mais elle s’éparpille et il est maintenant difficile de savoir où ils vont, et surtout où ils entrainent les entreprises qui leur font encore confiance. Un problème récurrent chez Microsoft qui crée de l’espace pour des concurrents plus agiles.
Une priorité : trouver une alternative crédible aux emails internes
Il existe de nombreuses solutions pour tenter de lutter contre les problèmes structurels cités plus haut (réduire le nombre de fichiers et de réunions), mais quasiment aucune ne s’attaque de front à celui des emails. Il est ainsi important de souligner qu’aucun des grands éditeurs de solutions de collaboration interne ne remet en cause les emails ou propose une alternative crédible (Microsoft, Google, Atlassian, Dropbox, Meta…).
Le seul éditeur dont la solution s’oppose directement aux emails est Slack. Entendons-nous bien, nous parlons bien ici des emails internes, pas de ceux à destination de l’externe (clients, fournisseurs, partenaires, prestataires…). Leur site web est d’ailleurs tout à fait explicite à ce sujet avec une argumentation équivoque (Slack vs e-mail) : “L’e-mail a connu son heure de gloire, mais le travail d’aujourd’hui exige une métamorphose. Une toute nouvelle approche de la productivité“.
À ce titre, Slack est vraiment un exemple intéressant, car leur approche est radicale : ils n’ont pas cherché à faire de compromis par rapport aux emails. Vous avez tout à fait le droit d’être sceptique par rapport à une approche aussi radicale, mais sachez que Slack c’est tout de même 280.000 clients dans plus de 150 pays, 4,7 millions de messages envoyés chaque semaine et en moyenne 90 minutes d’activité par jour.
Pour celles et ceux qui ne connaissent pas, ou mal, Slack est une plateforme de communication collaborative, du moins ils définissent leur plateforme comme une application de messagerie d’entreprise. J’ai eu récemment l’occasion de m’entretenir avec Nicolas d’André, le DG France qui m’a éclairé sur un certain nombre de points :
- Slack n’est pas un outil, mais une plateforme dont l’objectif est de connecter les utilisateurs aux informations dont ils ont besoin ;
- L’ambition est de fusionner les différentes couches applicatives d’une entreprise (emails, agenda, chat, visioconférence, réseau social interne…) au sein d’un environnement de travail unifié qui favorise le travail asynchrone (donc limite la polution et baisse la charge mentale) ;
- Leur mission est de rendre la vie au travail plus simple, plus productive et plus fun ;
- L’interface textuelle / conversationnelle de Slack va grandement faciliter l’intégration de chatbots pour pouvoir interagir avec des IA génératives (je reviendrais sur ce point plus tard).
Autant le dire tout de suite : Slack est une plateforme qui divise, car elle impose de nouvelles logiques de communication et de collaboration, mais n’est-ce pas le but recherché ?
La prise en main de Slack est ainsi déroutante, car tout repose sur les canaux de discussion qui permettent d’interagir avec les collègues, d’accéder aux informations et données (via un moteur de recherche très puissant), aux autres applications (via des connecteurs), mais également aux différents automates qui font la force de la plateforme (du moment que l’on fait l’effort d’apprendre à s’en servir).
En partant il y a une dizaine d’années d’une promesse simple, remplacer les emails, ils ont petit à petit ajouté un certain nombre de fonctionnalités pour faciliter l’intégration des nouveaux utilisateurs et les aider à (re)trouver leurs marques. Parmi les nouveautés les plus marquantes, nous pouvons ainsi citer la possibilité de publier et partager des capsules audio / vidéo (les huddles), des tableaux Kanban (les lists) et des formulaires (les workflows) que l’on peut créer à l’aide de gabarits tout prêts.
Citons également des fonctionnalités que l’on trouve dans d’autres solutions de collaboration comme les espaces de travail (les workspaces) :
Il y a enfin les canevas (en anglais canvas) qui ressemblent aux pages de Notion ou aux loops de Microsoft :
Comment est-ce que tout ceci cohabite au sein d’un environnement de travail unifié qui repose sur une interface textuelle ? À l’aide des hashtags et de paramètres définis par les administrateurs pour garantir une gestion plus fine des publications et des niveaux de visibilité (les Enterprise Grids).
Slack est-il la plateforme de collaboration ultime, celle qui va remplacer l’email ? Je n’en ai aucune idée, ça sera à vous de vous faire votre propre opinion… Mais ce qui est certain, c’est que si l’objectif est de se débarrasser des mauvaises habitudes et de partir sur de nouvelles bases, alors nous avons un très bon candidat.
Ceci étant dit, ce n’est pas réellement le manque de solution qui freine l’évolution des méthodes et habitudes de travail, mais plutôt le manque de courage des Directions (prendre la décision de remplacer un existant qui pose problème) ainsi qu’un accompagnement au quotidien des collaborateurs. Et c’est justement là que les IA génératives entrent en scène !
Les assistants numériques comme coachs individuels et collectifs pour faciliter le changement d’habitudes
Comme expliqué précédemment, pour que les méthodes de travail évoluent de façon significative, il faut que tout le monde change ses habitudes : les collaborateurs comme les managers. Plus facile à dire qu’à faire, car le big bang de la collaboration interne exige énormément de discipline et une conduite du changement rigoureuse.
Partant du principe qu’il est absolument impossible de proposer un accompagnement de proximité pour des raisons de coûts (un coach dans chaque bureau), la seule solution viable semble être de déléguer l’accompagnement aux machines : une automatisation de la conduite du changement par l’intermédiaire d’assistants numériques chargés de stimuler et d’encadrer l’évolution des habitudes / méthodes de travail au quotidien, à la fois à un niveau individuel (assistants personnels) et collectif (assistants d’équipe).
J’avais déjà émis l’hypothèse il y a quelques mois d’utiliser les assistants numériques pour faciliter la transition vers un quotidien professionnel sans fichiers ni emails (Quel modèle de collaboration à l’heure des IA génératives ?) et je reste plus que jamais persuadé que nous avons maintenant à disposition les moyens techniques pour y parvenir, le tout étant d’avoir une vision précise et inspirée de la façon dont nous voulons exploiter les IA.
Ainsi, rassurez-vous, quand j’évoque le recours à des assistants personnels pour nous aider à changer nos habitudes, je ne suis pas en train de parler d’une espèce de Clippy sous stéroïde qui va vous gronder dès que vous voudrez envoyer un email, mais plutôt d’une aide contextuelle qui viendra guider les collaborateurs dès le début d’une séquence de travail, qu’il s’agisse de communiquer ou d’interagir avec des collègues, de rédiger / éditer / partager des fichiers, de coordonner les tâches et synchroniser les responsabilités des membres d’une équipe, de gérer des projets ou activités récurrentes, de capitaliser les données ou connaissances…
La finalité est, vous l’aviez deviné, de réduire progressivement l’utilisation des mails et le recours aux fichiers bureautique, puis dans un second temps d’en extraire les conversations et informations pour les rendre beaucoup plus facilement exploitables et partageables à grande échelle, voire par des automates ou agents intelligents. Une proposition utopique il y a quelques années, mais qui est maintenant à portée de clic grâce aux modèles génératifs : How Generative AI Has Supercharged the Future of Work.
Encore une fois, la promesse est belle, mais elle n’a jamais été aussi proche. Pour s’en convaincre, il suffit de lire les récentes annonces des éditeurs :
Puisque nous avons quasiment résolu le casse-tête des outils, il nous reste maintenant à résoudre celui de la motivation : trouver la force de changer les habitudes et d’adopter de nouvelles façons de travailler. Mais avant d’en arriver là, il faut d’abord faire un travail d’introspection : reconnaitre qu’il y a un problème de productivité et que nous n’arriverons pas à le résoudre en travaillant plus.
Comme le dit fort justement le proverbe : “Work smarter, not harder“.
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