L’engagement client est un processus qui repose sur deux piliers principaux et complémentaires : trouver le bon client, et savoir le retenir.
Dans un contexte économique compliqué, engager ses clients de la bonne manière devient un élément fondamental pour les entreprises. Mais, malgré une transformation digitale accélérée constatée pendant et après la pandémie de Covid-19, un bon nombre d’entreprises n’optimise pas encore assez les solutions mises en place. En adoptant les bonnes résolutions pour cette année 2023, elles pourront pallier les difficultés liées à la crise économique en engageant leurs clients, dont les attentes sont non seulement changeantes mais aussi grandissantes.
Trouver le bon client, c’est…
Le connaître en temps réel
Aujourd’hui, l’un des points bloquants pour les entreprises est d’intervenir au bon moment auprès de leurs clients. En effet, bien qu’elles possèdent les bonnes données, elles ne parviennent pas à les utiliser de manière efficace et pertinente pour leurs campagnes marketing. Celles-ci, une fois collectées après le consentement des utilisateurs, peuvent mettre traditionnellement plusieurs semaines à être analysées. Cela crée ainsi un fossé temporel ne permettant pas de viser justement les besoins du client au moment opportun. C’est pourquoi il est aujourd’hui nécessaire d’analyser ces données de premières mains en temps réel, pour ne pas manquer une opportunité de vente mais surtout de fidélisation du client. Pour ce, avoir recours à une Customer Data Platform (CDP), est l’une des solutions. Une CDP permet aux entreprises de centraliser en un point précis et en temps réel – ainsi elles peuvent savoir au bon moment ce que le consommateur recherche, et peut le cibler avec des offres adéquates et à des horaires bien choisis (horaires auxquels le client a l’habitude d’effectuer ses achats en ligne).
Par exemple, un cycliste qui s’est mis récemment à la boxe et qui souhaite acheter des gants de boxe devrait recevoir des offres marketing adaptées. Mais si la donnée n’est pas traitée en temps réel, il est fort probable que l’on propose toujours des articles liés au vélo. La publicité dans laquelle l’entreprise a investi n’est donc pas efficace, et cette dernière perd de l’argent.
Etre capable de le convertir via les conversations
Attirer le client, le faire cliquer et acheter – une combinaison idéale mais pas toujours évidente. Ce dernier se retrouve parfois bloqué à une des étapes du parcours client et abandonne finalement avant de passer à l’acte d’achat.
C’est pourquoi il est essentiel de faire appel à des solutions de messagerie instantanée qui permettent d’éviter la frustration du client grâce à la simplicité et la fluidité qu’elles offrent aux clients. Le fait de pouvoir démarrer une conversation par ce biais plutôt que de remplir un formulaire dont le délai de réponse est important constitue un avantage considérable pour les clients. Ils peuvent ainsi plus facilement régler leur blocage et ne pas se frustrer, facilitant ainsi l’acte d’achat.
Et d’enlever les obstacles liées à l’onboarding
Quand auparavant, il suffisait d’un clic pour s’inscrire ou se connecter sur un site, les consommateurs sont aujourd’hui confrontés à plusieurs obstacles (code de vérification, test CAPTCHA…). Bien que cela montre les efforts fournis par les entreprises en termes de sécurité, l’expérience utilisateur, elle, se voit impacter négativement par ces obstacles. Immense source de frustration pour les utilisateurs, cela résulte en une perte potentielle de clients pour les entreprises, qui font face à des individus découragés par les nombreuses vérifications en amont d’une inscription ou d’une connexion. Avec de bonnes solutions d’authentification et de vérification, les clients peuvent s’authentifier de manière sécurisée et via leur canal privilégié (SMS, email, notification push), tout en gagnant du temps.
En revanche, une fois ces conseils appliqués, il est nécessaire que les entreprises retiennent ces clients, en les engageant dans la durée. Pour cela, l’utilisation de la data de première main est primordiale mais l’apport d’une touche humaine l’est tout autant.
Engager le client dans le temps
Bien que la dimension technologique soit importante, il ne faut pas oublier la dimension humaine, qui constitue toujours une nécessité pour les consommateurs. Une étude Twilio, intitulée « L’Economie Relationnelle : l’engagement client à l’ère du numérique », montre d’ailleurs que la formule E3 (Efficacité, Expertise, Emotion) est la formule gagnante pour une stratégie d’engagement client réussie. C’est pourquoi une entreprise mettant en place et/ou optimisant ces solutions d’engagement client ne doit pas oublier d’investir et de former les agents de première ligne.
Le service clientèle est bien souvent mal perçue par les clients en raison des redirections diverses vers d’autres agents et la répétition des demandes avant d’avoir une réponse appropriée. Ces agents sont pourtant l’élément clé pour apporter la touche humaine que réclame la plupart des consommateurs. La visibilité 360 apportée par les centres de contact alimentés par une CDP ne fera par ailleurs que faciliter cette touche émotionnelle, les agents bénéficiant de l’historique entier du client avec la marque.
En appliquant ces conseils, les entreprises auront la possibilité de mettre en place une stratégie d’engagement client de qualité.