Comment adapter son marketing au cycle de vie client ? Le guide ultime et les meilleures tactiques en bonus

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Avez-vous déjà goûté le menu dégustation d’un grand chef ?

Bien que vous ne sachiez pas ce qui vous attend à chaque plat, ces derniers se suivent et s’enchaînent dans un balai parfait de saveurs, vous entraînant ainsi de l’entrée au dessert en vous laissant un souvenir mémorable de votre repas…

• Et si le marketing était la même chose qu’un menu dégustation ?
• Et si, la recette ultime du succès, était simplement d’accompagner son client « de l’entrée au dessert » en ne laissant aucun détail au hasard ?

Avec les outils de marketing modernes, il est possible pour toutes les entreprises, les petites comme les grandes, de dérouler un marketing client pertinent et adapté en fonction des étapes du cycle de vie de chaque client.
L’enjeu pour les marques est :

• de maximiser la valeur de vie & la profitabilité de leurs clients,
• tout en les fidélisant
• et en les transformant en ambassadeurs.

Avec une segmentation & une stratégie marketing basée sur le cycle de vie client, vous pouvez révéler de précieux insights et faire apparaître des pistes de croissance.
Dans ce billet, je vous dis tout pour que vous puissiez adapter comme un pro’ votre stratégie marketing en fonction du cycle de vie client, depuis son acquisition jusqu’à sa fidélisation.

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Préambule: Les étapes du cycle de vie du client

Qu’est-ce que le Life Cycle Marketing (ou Marketing du cycle de vie client en français) ?

Le marketing du cycle de vie client est une stratégie pour engager intelligemment à la fois vos prospects et vos clients, et créer avec eux des relations tout au long de leur cycle d’achat et de ré-achat.

Comme son nom l’indique, le marketing du cycle de vie client intègre dans une même approche toute l’expérience client, du premier contact, jusqu’à l’acquisition et la fidélisation. Pour ce faire, le marketeur utilise les informations données par les comportements de ses prospects & clients (achats, visite de votre site Web, récence, fréquence et valeur monétaire, etc.).

Le marketing du cycle de vie client ambitionne donc de construire une expérience unifiée de la marque à chaque étape, tout en tirant parti de l’interconnexion et des interdépendances de chaque phase de la vie d’un client.

Pour le marketeur, gérer le cycle de vie client se structure en 4 grandes phases :

1. Il s’agit d’abord d’attirer des prospects,
2. de les engager,
3. de les faire acheter une première fois,
4. puis de les satisfaire pour qu’ils ré-achètent et deviennent des ambassadeurs.

Comment s’articule la valeur à chaque phase du cycle de vie client ?

La relation qui existe entre les marques et leurs clients repose sur la notion de valeur ; si un client ne retire pas de valeur de sa relation avec une marque, il se désengagera peu à peu et abandonnera le navire à un moment donné.

• Il y’a tout d’abord ce que les anglais appellent la « first value » : c’est le moment où un simple suspect devient « un lead » (ex : télécharge votre livre blanc), voire réalise son premier achat si vous vendez des produits de faible implication.
• Puis il faut faire grandir cette valeur pour fidéliser et garder un client sur le long terme ; à vrai dire, environ 70% des vos nouveaux clients ne vous rachèteront jamais rien. C’est pourquoi il faut exploiter la phase « lune de miel » qui suit le premier achat, et construire chez le client « l’habitude » d’utiliser et / ou de racheter votre produit.
• Enfin, pour consolider la fidélité (et la profitabilité) d’un client, éduquez-le à comprendre toute la valeur de vos produits / services pour que ces expériences positives se transforment :
  • en parrainages,
  • en achat de produits complémentaires,
  • en proposition de produits personnalisés
  • et/ou en une utilisation encore plus ancrée dans ses habitudes.

Quelle est la finalité du marketing du cycle de vie client ?

Vous l’aurez compris, le graal ici est bien de maximiser la valeur de vie client (Customer Lifetime Value), c’est à dire l’ensemble des profits qu’un client ramènera à votre marque entre son premier et son dernier achat.

Cela est un sujet important. En effet, arriver à améliorer la valeur de vie de ses clients est une garantie de rentabilité à long terme.
Il se trouve que le life cycle marketing vous y aide grandement, en vous permettant de communiquer :

• à la bonne personne,
• avec le bon message,
• au bon moment – où qu’elle soit dans son parcours et quel que soit le type de client.

Quelles sont donc les stratégies générales que vous devez employer à chaque étape de la vie d’un client ? Comment aborder chaque phase pour que vous puissiez convertir plus de clients et mieux les rentabiliser ? C’est ce que nous allons découvrir dans les prochains paragraphes de cet article.

Cycle de vie client vs Parcours client : quelle différence ?

Avant d’aller plus loin, j’aimerais clarifier la distinction entre « cycle de vie client » et « parcours clients ». Loin d’être des synonymes, ces deux notions se complètent parfaitement.

Malgré leurs différences, les notions de cycle de vie client et de parcours client sont complémentaires.

Le cycle de vie client est une catégorisation appliquée à vos clients à des fins commerciales : c’est « le client » mais observé depuis votre point de vue, celui de votre business. Finalement, le cycle de vie s’apparente beaucoup plus à un entonnoir de vente plutôt qu’à l’expérience « réelle » qu’a vécu votre client avec votre marque.

Le parcours client, quant à lui, est l’ensemble des expériences vécues par un client à partir du moment où il commence à interagir avec votre marque. Votre contrôle dessus est, par définition, limité car il existe de nombreuses différences entre les parcours clients individuels. Ceci dit, les marketeurs peuvent cartographier leurs parcours clients pour essayer d’améliorer l’expérience qu’ils offrent à leurs audiences, à tous les stades du processus d’achat.

Si vous souhaitez vous aussi cartographier vos parcours client, je vous recommande l’article très complet de Cartelis sur le sujet qui fournit une méthodologie de cartographie du parcours client, des exemples et un modèle en prime !

Prospect : « Pouvons-nous vous aider ? »

De l’importance de créer de la valeur avant même le premier achat

Dans cette première section, nous évoquerons les personnes qui n’ont encore jamais rien acheté chez vous.

Votre objectif est simple : les amener vers un premier achat.

Il va de soi que vous devez commencer par cibler les bonnes personnes. Pour cela, créer un persona vous sera utile, afin de comprendre les besoins, attentes et motivations de vos cibles.
Une fois que vous savez à qui vous adresser, il vous faudra vous montrer utile et prêt à aider pour créer un climat de confiance, et espérer remporter la vente. C’est d’ailleurs la théorie centrale dans le give to get ; si vous souhaitez obtenir de la valeur de vos clients (c’est-à-dire des ventes), il vous faut leur en donner d’abord !
Dans un magasin, lorsqu’un client s’intéresse à un produit, le vendeur intervient alors avec la fameuse phrase « Je peux vous aider ? ». En ligne, cela se matérialise par exemple par :

• la mise à disposition d’un Live chat,
• une relance email suite à un panier abandonné,
• une séquence email de lead nurturing après un formulaire rempli,
• l’envoi automatique d’un e-book gratuit pour le guider dans sa décision d’achat,
• le partage d’articles «How T » ciblés pour faire une démo de plusieurs solutions,
• ou même du remarketing publicitaire,
• etc.

Il est crucial de comprendre ce qui a décidé certains prospects à NE PAS acheter chez vous

Contrairement à ce que vous pouvez croire, la clé de cette étape n’est pas de trouver la meilleure idée de campagne marketing, mais d’abord comprendre toutes ces raisons pour lesquelles les gens n’achètent PAS chez vous.  Le but étant de mettre en évidence des traits saillants qui distinguent les  » clients  » des  » non clients « .

• Ces données peuvent s’obtenir par exemple en proposant un questionnaire en sortie de site à ceux qui ne se sont pas convertis,
• voire à les interviewer directement par téléphone ou en face à face si vous en avez la possibilité.
• Et bien sûr, vous pouvez aussi éplucher vos rapports Google Analytics en comparant les segments « Visite avec conversion » et « Visite sans conversion ».

Une fois que vous avez établi une relation de confiance, qui apporte de la valeur ajoutée à votre prospect, ces derniers seront prêts à acheter. C’est le moment où vous pouvez faire votre offre, désamorcer leurs dernières objections et conclure la vente. Si vous faites correctement votre travail, alors vous gagnez un nouveau client.

Nouveau client : « Merci ! »

Renforcer le client dans son premier achat

Il est communément admis qu’une personne ayant fait son premier achat chez vous dans les 90 derniers jours est considéré comme un  » nouveau client « .

Après cette première victoire, votre objectif est de faire revenir le plus rapidement ce nouvel acheteur pour qu’il réalise son second achat.

Ainsi, vous allez tout mettre en oeuvre pour garder vos clients satisfaits & engagés et continuer à alimenter la confiance établie depuis le début. Le timing dans cette phase est crucial. 
Le plus important avec un nouveau client est de le conforter dans son achat, le faire se « sentir bien » et reconnu. C’est une vraie opportunité pour se différencier car beaucoup d’entreprises ont de mauvais messages de bienvenue, alors que leur premier e-mail devrait au contraire stupéfier leur nouveaux clients !

Savoir accueillir un nouveau client dans les règles de l’art

Pour y arriver, la stratégie consiste généralement à :

1. Souhaiter la bienvenue à vos nouveaux clients (le plus simple est de commencer par un simple « merci de votre confiance »)
2. Comprendre ce qui les a convaincu de vous faire confiance (pourquoi avoir acheté chez nous ?)
3. Définir dans quelle mesure ils sont différents ou similaires à vos clients existants (allez vous, vous aussi, être intéressé par cela ensuite ?)

Si vous vendez en ligne, vous pouvez aussi rajouter une « touche » pour les nouveaux clients, comme une note manuscrite, une remise sur le prochain achat, un petit cadeau, des échantillons… L’objectif est de livrer « plus » qu’un simple produit / service, mais une vraie expérience client.

Vous pouvez également leur concocter une série de follow up emails comme nous le verrons un peu loin pour leur donner des astuces sur la manière d’utiliser / d’entretenir / de laver / de recycler votre produit.

Pour des achats plus impliquants, ou en B2B, il est envisageable qu’un conseiller commercial contacte proactivement le nouveau client pour s’assurer de sa satisfaction et répondre à ses éventuelles questions, voire lui proposer un premier cours gratuit de prise en main…

Accueillir un nouveau client, c’est aussi l’occasion de semer les graines pour un futur cross / up sell. Pour faire des recommandations de ventes croisées qui font mouche, analysez les corrélations qui existent dans votre catalogue : quels autres produits achètent le plus les clients ayant acheté le produit X ou Y ?

Client actifs : « On vous aime » 🙂

Booster la fidélisation client rapporte gros

Dans ce paragraphe, nous nous intéressons aux personnes qui ont au moins réalisé deux achats chez vous cette année.

L’objectif dans cette phase est de renforcer la fidélité du client à votre marque.

Le but de toute entreprise est donc :

• d’entretenir la relation avec cette clientèle (améliorer le taux de rétention client),
• les encourager à faire votre promotion à leur entourage (références, parrainages…),
• et éventuellement acheter d’autres produits qu’ils ne connaîtraient pas encore.

Cette étape de fidélisation est cruciale. En bon marketeur vous connaissez certainement cette statistique de Marketing Metrics : il est 50% plus facile de vendre à un client existant qu’à un nouveau prospect.

Logique donc que Bain & Company ait prouvé qu’une augmentation de la rétention client de 5% peut développer la rentabilité d’une entreprise de 75%.

Testez différentes tactiques pour savoir lesquelles vous permettent de rester « top of mind » chez vos clients

Pour triompher à cette étape, il ne faudra pas relâcher vos efforts et continuer à enchanter votre client dans toutes les situations. En effet, la concurrence est féroce, et votre intérêt est de rester « Top of Mind » chez ces clients fidèles. Trouver les mécanismes qui les inciteront à parler de vous et / ou explorer des catégories de votre offre avec lesquelles ils n’ont encore jamais engagé.
Testez plusieurs approches, et mesurez les résultats pour savoir ce qui fonctionne le mieux. En règle générale, les campagnes de rétention qui fonctionnent prennent en compte le client sous l’angle :

• des produits achetés,
• de sa « profitabilité » (valeur de vie client),
• son comportement,
• son degré d’engagement
• et sa perception de la marque.

Clients inactifs depuis peu: « Souvenez-vous de nous ! »

Ne laissez pas « pourrir » un client inactif

Un client qui est « à risque » est un client inactif depuis 90 jours, ou qui tout simplement montre une très faible prédisposition à racheter chez vous. Ils sont souvent ceux que l’on ne recontacte jamais, ceux pour lesquels on abandonne tout espoir de vente…

Et pourtant, ce n’est pas forcément parce que ces personnes n’ont récemment rien racheté chez vous qu’ils sont fâchés avec votre marque !

Bien sûr, chacun achète à son rythme, en dépit d’un « cycle d’achat moyen » (certains clients achètent 2 grosses fois dans l’année, d’autres préfèrent 10 petites commandes)… Toutefois, il est généralement admis qu’il ne faut pas laissez « pourrir » un client inactif : le plus tôt vous partirez à la (re)conquête, mieux cela sera pour vos ventes !

Avant de vouloir les séduire à nouveau, assurez-vous de les avoir écouté & compris

La stratégie ici est de renouer le contact avec ces personnes, et d’explorer leurs sources d’insatisfaction.

Essayez de comprendre pourquoi ces clients n’ont pas continué à faire appel à vous (et n’ayez aucun préjugé). Un simple coup de fil, ou une enquête rapide via email fera l’affaire.

• Ainsi, vous pourrez savoir comment mieux les servir, et éventuellement leur donner une nouvelle raison de faire un nouvel essai avec vos produits.
• Parfois, une simple relance fonctionne. Envoyer à votre client un message de type « vous nous manquez », en vous assurant de donner une raison précise au destinataire de repasser sur votre site ou dans votre boutique.
• Il est envisageable de donner un code promo, un audit de maintenance ou une formation gratuite si vous opérez en B2B… pour rendre votre offre encore plus alléchante.

Clients inactifs depuis longtemps : « Vous nous manquez… »

Osez faire une offre forte, vous n’avez rien à perdre

Il s’agit ici des clients cimetières (qui ne répondent plus à aucune communication) ou ceux qui n’ont rien racheté depuis un an ou plus.

Bien que la situation semble plutôt mal engagée, vous ne perdez rien à essayer de réactiver ces clients, en leur donnant une vraie raison de refaire un achat avec vous.

Après tout, qu’avez-vous à perdre ?

Certains clients prendront connaissance de votre offre, d’autres non, et alors ? L’important est que vous formuliez une offre forte, une offre « qu’on ne peut pas refuser ». Cela est bien plus important encore que toute recommandation / relance personnalisée que vous pouvez imaginer.

Adaptez vos approches en fonction de la nature du client inactif depuis longtemps

Vous pouvez adapter la valeur de votre offre / le montant de la réduction en fonction de la probabilité du client à racheter un de vos produits, et sa valeur de vie (ex : était-il dans la moyenne supérieure ou inférieure du panier moyen ?).

Et pour maximiser vos chances de réussite, essayez de passer par d’autres canaux : si cela fait un an que votre destinataire n’a pas ouvert un seul de vos emails, pas la peine de continuer à spammer son inbox. Essayez plutôt de le retoucher sur Facebook avec une custom audience, voire avec un courrier postal…

Maintenant que vous savez comment approcher vos clients à chaque étape de leur cycle de vie, comment allez vous mettre en oeuvre concrètement votre stratégie de life cycle marketing ? Ma recommandation est de commencer avec un levier simple, peu coûteux et très efficace : l’e-mailing.

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Rendez ce type de marketing adapté au cycle de vie client concret via votre stratégie e-mailing

Le Marketing Automation via l’e-mail vous aide à gérer le cycle de vie d’un client de A à Z, de la conquête à la fidélisation

Le marketing automation vous permet d’être à 100% dans la logique de la bonne offre, à la bonne personne, au bon moment.

Vous pouvez automatiser vos campagnes sur la base de :

• critères déclaratifs (ex: une donnée client, comme sa date d’anniversaire)
• ou comportementaux (ex: un abandon panier sur un site Internet).

C’est autant de temps homme économisé dans votre équipe marketing! Seul l’investissement de départ, consistant à élaborer les scénarios pour chaque étape du cycle de vie du client & la rédaction des mails types est coûteux pour la firme.

Voici un schéma intéressant qui récapitule comment peut être utilisé le marketing automation par e-mail tout au long du cycle de vie client.

On peut voir que le marketeur cherche ici à renforcer l’adéquation de ses messages au profil et à la situation d’achat de chacun de ses contacts. Le marketing automation représente donc «l’hypra-personnalisation automatisée», qui permet d’assurer facilement et à moindre coût une parfaite adéquation entre le message et les attentes / situations d’achat d’un prospect / client.

Dans un contexte B2B, le marketing automation peut également être utile. Les cycles de vente étant plus longs qu’en B2C, le marketing en fonction du cycle de vie client se couple à des actions de «Lead Nurturing», consistant à cultiver les prospects pas encore assez mûrs pour se décider de passer à l’achat.

Quoi qu’il en soit, l’utilisation ici de l’e-mailing & du marketing automation vous permet réellement d’adopter une approche marketing plus fine, et réellement personnalisée à chaque étape du cycle de vie client.

Intégrer web & CRM pour enrichir votre base de donnée et améliorer encore l’intelligence de votre e-mail marketing

Le marketing automation repose sur :

• une connaissance comportementale très fine des clients (CRM + Webanalytics),
• et une automatisation intelligente des actions sur la base d’événements.

Vous êtes donc dans « l’obligation » de vous appuyer sur une solution intégrée, où les données clients & web vont transiter de manière fluide et automatisée.

Pour pousser son webmarketing dans les derniers retranchements de l’optimisation, il convient d’intégrer au maximum ses différents outils informatiques et bâtir un véritable système d’information web.

L’illustration suivante schématise le système intégré nécessaire à un marketing automation performant, qui suit le cycle de vie client.

Si l’aspect « plomberie » d’une telle architecture vous effraie, sachez également qu’il existe aussi des solutions « intermédiaires », comme Octolis, qui vous faciliteront l’analyse de toutes vos données, et les rendront facilement actionnables au sein de vos campagnes.

Au delà de ces considérations techniques, il est évident que l’équipe en charge de l’élaboration de ces scénarios marketing doit posséder une parfaite compréhension des attentes & intentions des internautes, à chaque étape de son achat et de sa vie de client. Ils se doivent également d’être d’excellents communicants pour définir les messages les plus justes et les plus pertinents en fonction des spécificités individuelles de chaque situation.

Enfin, pour bénéficier pleinement du life cycle marketing, l’équipe se doit également d’améliorer continuellement ses actions en testant, testant, testant et testant encore… Il existe toutefois plusieurs types de scénarios e-mailing  » classiques « , que l’on retrouve chez la plupart des marketeurs qui travaillent chaque étape du cycle de vie client.

Les scénarios d’e-mails automatiques les plus répandus pour accompagner le cycle de vie client

Convertir plus de prospects : les campagnes d’e-mail liées à l’abandon du processus de conversion

Lorsque vos prospects abandonnent le processus de conversion et que vous possédez leur email, vous pouvez automatiser des campagnes d’abandon panier :

• Une heure après l’abandon du panier, envoyez un message pour vérifier que ce n’est pas à cause d’un problème particulier que le prospect a abandonné le processus d’achat.
• Un jour après, renvoyez un email en incluant éventuellement un code promo ou une offre spécifique pour inciter le client à terminer la commande.
• Trois jours plus tard, rappelez au prospect que son code promo est toujours valide mais qu’il va expirer dans peu de temps.

Accueillir ses nouveaux clients : les campagnes de bienvenue

Vous pouvez bien entendu automatiser des scénarios de bienvenue pour vos nouveaux clients :

• Commencez par un mail d’introduction qui en dit plus sur votre marque, vos produits, vos valeurs…
• Puis, axez votre deuxième communication sur la découverte en partageant des contenus utiles ou en invitant le client à vous rejoindre sur vos réseaux sociaux.
• Vous pouvez poursuivre avec des recommandations personnalisées pour aider les acheteurs à explorer certains produits qu’ils aimeraient, mais qu’ils n’ont pas encore vus quand ils ont effectué leur premier achat.
• Pour encourager le deuxième achat, vous pouvez terminer votre séquence avec un un coupon de réduction ou une offre limitée dans le temps pour provoquer un deuxième achat.

Retenir et rentabiliser ses clients existants : les campagnes post achat

Un autre type de séquence e-mailing très utilisée est la séquence post-achat :

• Envoyez un mail pour demander un feedback sur la satisfaction de votre client par rapport à son achat et au produit.
• Si votre client est satisfait, vous pouvez lui demander de laisser un avis sur votre produit.
• Si vous avez en parallèle envoyé une séquence de bienvenue qui se termine par une offre limitée dans le temps, vous pouvez adresser au client un rappel 24h avant que l’offre expire.
• En analysant ce que votre client a déjà acheté, vous pouvez adresser un e-mail faisant la promotion d’un produit complémentaire pour maximiser vos ventes croisées.
• S’ils réalisent un deuxième achat avec vous, alors pourquoi ne pas les inciter à recommander votre marque à leurs connaissances (parrainages) ?

Réactiver ses clients inactifs : les campagnes e-mailing de reconquête

Enfin, pour les clients inactifs, vous pouvez automatiser des campagnes e-mail de reconquête :

• Le jour où le client tombe dans votre segment  » inactif « , accordez-lui une petite remise pour effectuer un autre achat et incitez-le à vous faire confiance à nouveau.
• Sept jours après être devenu inactif, utilisez une approche alternative où vous rappelez au client la remise que vous lui avez envoyée la semaine précédente et faites lui des recommandations de produits personnalisées.
• Deux semaines après être devenu inactif, vous pouvez tenter un dernier geste en augmentant la remise proposée pour un temps limité afin de créer l’urgence.

Campagnes de « bienvenue » et « relance panier » : le cas des 3 Suisses

Sur Internet, l’acheteur peut mettre du temps à se décider. Aussi, inscription ne signifie pas toujours vente. De la même manière, s’entassent souvent des caddy pleins, mais pas encore encaissés : les paniers mémorisés, les listes de favoris, les pré-sélections… Quelque soit la terminologie employée, le résultat est toujours le même : des prospects prêt à passer à l’acte, mais qui bloquent en caisse !

Raccourcir au maximum le délai entre l’inscription / l’ajout panier et l’achat est un enjeu fort pour un e-marchand. Les 3 Suisses l’ont compris, et utilisent l’e-mail pour adapter leur marketing à chaque phase du cycle d’achat client :

• Pour soigner l’accueil de leur « prospect », 1 jour après l’inscription, le prospect reçoit une offre commerciale. Grâce au couplage avec l’application CRM et la plateforme E-mailing, les listes d’envois sont générées et exploitées automatiquement. Sur ces envois spécifiques, les 3 suisses ont constaté un taux d’ouverture de plus de 50%, dont a découlé une augmentation significative du nombre de nouveaux clients.
• Pour conforter ces prospects inertes dans leur démarche d’achat, les 3 suisses font automatiquement parvenir à J+3 un mail de relance rappelant les principaux éléments de confiance des 3 Suisses, et permet au destinataire de retrouver son panier en 1 clic. Sur ce type de campagne, le taux d’ouverture est supérieur à 50%, et le taux de clic supérieur à 35%.

Conclusion

Les stratégies marketing basées sur le cycle de vie client doivent être utilisées intelligemment.

Bien entendu, si vous vendez des déodorants premier prix, il sera difficile d’élaborer un marketing très sophistiqué autour du cycle de vie client ; le produit étant de très faible implication, les consommateurs risquent de ne pas être très motivés à engager avec vous, partager de l’information, s’intéresser à ce que vous avez à leur proposer… Mais pour beaucoup de business, avoir une stratégie marketing qui prend en compte le cycle de vie du client permet de booster ses ventes et mieux fidéliser ses clients.
Avant d’adapter les stratégies que nous venons de voir ensemble à votre business, posez vous ces 3 questions :

1. Qui sont les prospects / clients qui semblent profitables pour l’entreprise sur le long terme ?
   Hors de question de lancer des programmes de marketing basés sur le cycle de vie si vous savez à l’avance que certains segments ne sont pas rentables.
2. Est-ce que mon entreprise à quelque chose à offrir que mes clients recherchent et qui pourrait les encourager à maintenir une relation à long terme avec la marque ?
   Si vous n’avez rien de valeur à proposer hormis vos produits et des codes promo, et que vous allez vous retrouver systématiquement en position de  » hard seller « , pas la peine de se lancer, cela ne suffira pas à engager correctement les clients dans une relation à long terme.
3. Ai-je les outils et les données qui vont me permettre de créer des expériences clients granulaires, qui collent vraiment au cycle d’achat de mes clients ?
   Pas la peine de monter des programmes marketing ambitieux si aujourd’hui vous ne collectez pas les données basiques qui vous permettront de savoir à quel stade du cyle de vie chacun de vos clients se trouve.

Enfin, gardez aussi à l’esprit que les prospects ne se comportent pas forcément de manière linéaire (nous sommes tous humains, et non des robots consommateurs). Les expériences d’achat ne se ressemblent pas toutes !

• Certains acheteurs passent par la même étape plusieurs fois,
• certains sautent une étape,
• et certains peuvent revenir à une étape plus ancienne avant de faire deux pas en avant…

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Podcast avec Cyrille le Rolland | RAKE

Episode 2.2 sur le marketing du cycle de vie client

Comment le digital améliore l’experience client ? Existe-t-il de bonnes pratiques ? J’en discute avec Cyrille le Rolland, le temps d’un verre.

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FAQ Cycle de vie client

Autres sources pour rédaction:
Internet Marketing 2010, EBG, Cas des 3 suisses, p.334
Le Trigger marketing ouvre de nouvelles opportunités en e-mailing
Trigger Email 101
L’automatisation: l’arme fatale de l’email marketing
Newsletter : Et si vous optiez pour une nouvelle approche ?
Pourquoi vous devriez ajouter des petits extras dans vos colis ?
Life Cycle Marketing – The Ninja Way
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