La superviseure de chat des applications gérées de Liquid Web parle de son éducation en Inde, de ce qui l’a amenée à la technologie et de la façon dont elle espère inspirer d’autres femmes.
En grandissant, Edith Fernandez a toujours été fascinée par l’électronique. “Chaque fois que ma famille achetait un nouveau gadget, je lisais son manuel d’utilisation et je le testais”, dit-elle. “Ma curiosité m’a finalement conduit vers l’industrie de la technologie.”
Fernandez est né au Kerala, en Inde. « Ma famille dirigeait une entreprise », dit-elle, « donc la plus grande partie de mon enfance a été impliquée dans l’entreprise de ma mère. J’étais sa comptable et je l’aidais pour toutes sortes de travaux de conception, de perlage et de repassage. Elle m’a appelé un designer professionnel. Comme ma mère dirigeait une unité de couture à la maison, la famille avait souvent de nombreux visiteurs, et Fernandez et sa sœur servaient du thé et des collations aux clients au fur et à mesure qu’ils allaient et venaient. “Ma mère était une entrepreneure et je pense que j’ai ses valeurs”, déclare Fernandez. “Elle accordait plus d’importance à la satisfaction de la clientèle qu’à l’argent qu’elle gagnait.”
C’est finalement l’objectif de pouvoir soutenir sa mère et ses deux sœurs qui a conduit Fernandez à la technologie. Ce n’était pas un chemin facile. Des emplois de télémarketing aux ventes à domicile en passant par le travail pour une entreprise de tourisme, elle a finalement trouvé le chemin de l’informatique en s’inscrivant à un cours CCNA. “Un jour, le conseiller aux étudiants a annoncé qu’il y avait un cours accéléré qui vous préparerait également aux certifications RedHat”, dit-elle. “N’y connaissant rien, je me suis inscrit au cours et je suis tombé amoureux de Linux.” En quelques mois, Fernandez a obtenu les certifications RHCSA et RHCE.
Fernandez a commencé avec Nexcess au début des années 2020 lorsqu’elle a été embauchée pour le service d’approvisionnement. « J’ai aimé le travail, mais je voulais faire quelque chose de plus, alors j’ai demandé un changement », dit-elle. « J’ai eu l’opportunité d’entrer dans le support technique. J’ai travaillé comme technicien pendant quatre mois et j’ai été promu à mon poste actuel.
Maintenant chez Liquid Web, Fernandez travaille avec l’équipe d’assistance par chat des applications gérées. “Nous sommes la première ligne de défense, donc les chats sont notre priorité et notre principale responsabilité”, dit-elle. Étant donné que les chats sont le premier point de contact de nos clients, je dois me tenir au courant de ce qui se passe dans le monde technologique et transmettre ces informations à toute l’équipe pour m’assurer qu’ils ont une longueur d’avance, garantissant la meilleure expérience client possible. .”
En tant que superviseure du soutien par chat des applications gérées pour plus de 50 techniciens, Fernandez dirige, coache, forme et encourage son équipe. « J’aime m’approprier le projet, explorer en profondeur pour trouver des domaines d’amélioration au sein du service et apporter des idées qui peuvent profiter à la fois à l’équipe et à l’entreprise », dit-elle.
Fernandez aime le rythme rapide du domaine technologique et la rapidité avec laquelle les changements se produisent. “La technologie que vous utilisez aujourd’hui ne fonctionnera pas de la même manière qu’il y a quelques mois”, dit-elle. “Les versions changent constamment ou doivent être mises à niveau ou cesser de fonctionner, vous devez donc rester à jour.
Parmi ses réalisations professionnelles, Fernandez est la plus fière de son travail de collaboration avec l’équipe de direction de Nexcess. “Cela a façonné ma façon de voir le leadership”, dit-elle. “Aujourd’hui, je dirige une équipe de chat de plus de 50 personnes et je m’efforce chaque jour de faire une différence pour mon équipe. L’équipe de direction de Nexcess m’a montré à quel point un bon manager peut être essentiel, surtout dans des circonstances difficiles. L’équipe de direction ici n’a jamais cessé de m’inspirer.
Fernandez est heureuse d’inspirer d’autres femmes, en particulier les femmes et les filles indiennes. “La norme culturelle en Inde est que la vie est programmée – il y a un âge pour obtenir son diplôme, un âge pour se marier, un âge pour avoir un bébé, un âge pour avoir un deuxième bébé, un âge pour les envoyer tous les deux à l’école, puis le cycle se répète. Je n’ai jamais rempli aucun de ces critères », dit-elle, « mais je pense à l’astronaute indien Kalpana Chawla. Elle a toujours rêvé d’atterrir sur la lune. Même si ses parents pensaient que ce n’était pas une option de carrière appropriée pour les filles. Elle est arrivée dans l’espace, un exploit réalisé grâce à un travail acharné et à son dévouement. Les femmes devraient avoir cette envie de sortir de leur zone de confort et de poursuivre leurs rêves destinés à être conquis.
Se soucier profondément de ses clients a fait toute la différence dans la carrière de Fernandez. « Le succès ne vient pas seulement avec des diplômes et des certificats. Avec chaque ticket, chaque client, vous devez voir grand, rechercher des moyens de vous démarquer et ne pas faire de compromis pour fournir les bons résultats et mieux servir le client. Vous devez être fier de votre travail.
Son conseil aux femmes intéressées à poursuivre une carrière dans la technologie est de créer une vision de ce qu’elles veulent devenir. « L’informatique est un vaste domaine. Il y a tellement de domaines et d’opportunités où les femmes peuvent exceller », dit-elle. « Il n’y a rien qui ne puisse être atteint. Alors rêvez-en, travaillez-y, n’ayez pas peur de demander de l’aide et poursuivez ce que vous voulez.