Lexique de la relation client : 10 définitions à connaître

La relation client : de nombreux termes pour un enjeu capital

Feedback, Customer Relationship Management, Net Promoter Score : derrière ces anglicismes se cachent des stratégies ou leviers qui permettent d’évaluer, optimiser ou améliorer la relation entre une marque et sa clientèle. Et s’il en existe tant, c’est parce qu’il s’agit d’un enjeu qui prend de plus en plus de place au sein des entreprises soucieuses de se démarquer, en particulier dans les environnements les plus concurrentiels.

De fait, ces dernières années ont vu se multiplier les concepts et outils visant à acquérir et fidéliser la clientèle. Dans cet article, nous avons répertorié et défini 10 termes, acronymes ou expressions les plus couramment utilisés dans ce domaine, afin d’en proposer la définition la plus simple et complète possible.

La relation client : 10 définitions indispensables à connaître

1. Customer Relationship Management (CRM) : s’il peut définir la stratégie qui vise à gérer et optimiser la relation entre le client et l’entreprise, l’acronyme CRM désigne généralement les solutions logicielles qui proposent toute une gamme de fonctionnalités ou modules pour développer, améliorer et superviser les interactions avec les clients ou prospects. L’outil permet, par exemple, de documenter les échanges, gérer les pipelines de vente, mais aussi automatiser certaines tâches ou faciliter le suivi des leads.
2. Expérience client : elle correspond au sentiment éprouvé par le client après avoir interagi avec une marque. L’expérience client est déterminée par la qualité des échanges entre le consommateur et l’entreprise lors des différentes étapes de son parcours, c’est à dire avant, pendant et après l’achat.
3. Customer Effort Score (CES) : le CES est un indicateur de performance qui mesure les efforts consentis par le client lors de son parcours d’achat. Pour l’obtenir, l’entreprise sollicite le consommateur pour qu’il évalue une étape précise de son parcours (achat d’un produit, interaction avec le service après-vente, etc.). En fonction des réponses, l’entreprise peut adapter sa stratégie et fluidifer les processus.
4. Chatbot : il s’agit d’un programme informatique en mesure de simuler une interaction ou de répondre aux requêtes d’un client ou utilisateur, habituellement via une plateforme ou application. Capable de fournir des réponses précises et rapides, notamment sur des sujets ne nécessitant pas d’accompagnement spécifique, le chatbot a l’avantage d’être disponible 24h/24 et 7j/7. Aussi appelé agent conversationnel en français, il peut répondre à une requête en fonction de scénarios prédéfinis ou en autonomie grâce à l’apprentissage automatique.
5. Feedback client : cette expression englobe l’ensemble des commentaires, remarques ou suggestions formulées par les clients sur un produit, service ou sur leur expérience d’achat. Il s’agit d’un puissant outil pour évaluer les attentes du consommateur, adapter sa stratégie et perfectionner son offre. Le feedback client peut être collecté par le biais d’enquêtes de satisfaction, de questionnaires, de sondages ou par l’analyse des commentaires sur les réseaux sociaux.
6. Omnicanal : correspond à une stratégie marketing qui implique d’investir une multitude de canaux de distribution tout en veillant à proposer une expérience cohérente à chaque fois. L’objectif est ainsi de multiplier les opportunités commerciales, s’adapter aux modes de consommation, fluidifier les échanges et maintenir un contact permanent avec le consommateur.
7. Net Promoter Score : désigne un indicateur qui mesure la satisfaction client à travers le prisme de la recommandation. Le principe : demander aux clients d’évaluer la probabilité qu’ils conseillent le produit ou la marque à un proche, sur une échelle de 1 à 10. En fonction de la note, les consommateurs sont ensuite classés dans la catégorie des promoteurs (entre 9 et 10), des passifs (entre 7 et 9) ou des détracteurs (entre 0 et 6). Pour obtenir le Net Promoter Score, il faut effectuer la soustraction suivante : % de promoteurs – % de détracteurs.
8. Customer Satisfaction Score (CSAT) : mesure qui permet d’évaluer la satisfaction du client après son interaction avec la marque. Le Customer Satisfaction Score est habituellement établi en posant une question au consommateur sur son expérience d’achat ou l’utilisation d’un service proposé par l’entreprise (navigation sur le site Internet, interaction avec le SAV, etc.). Simple à mettre en œuvre, cet indicateur permet d’obtenir un avis représentatif, fiable et qui permet d’apporter des réponses en temps réel.
9. Taux de rétention client : aussi appelé taux de fidélité, il mesure la capacité d’une entreprise ou d’une marque à conserver ses clients sur une période donnée. En d’autres termes, il évalue l’efficacité des actions mises en œuvre par l’entreprise pour maintenir une relation durable avec sa clientèle.
10. Service client : désigne l’ensemble des procédures et actions mises en place pour satisfaire ou répondre aux besoins du consommateur tout au long de son processus d’achat. À chaque point de contact, le service client s’assure que la prestation est optimale afin d’attirer, convertir et fidéliser. Un service client peut interagir avec le consommateur via de multiples canaux : en magasin, sur les réseaux sociaux, par téléphone, par email, etc.