NaYan joue depuis plusieurs années dans la cour des grands : l’agence compte désormais parmi ses clients des marques internationales telles que Samsonite et Kitchenaid. Spécialiste du e-commerce, avec des bureaux à Ardooie et Gand, NaYan a récemment ouvert une nouvelle branche aux États-Unis, bien que la « localisation » ne soit pas vraiment un enjeu pour eux. Leurs employés viennent des quatre coins du monde, créant ainsi une synergie puissante de cultures, de langues et d’expériences. Leur mission : décharger au maximum les détaillants grâce à leur expertise.
Quels services NaYan propose-t-il aux marques et entreprises ?
Mathieu Lanssens: “NaYan est une équipe de plus de 80 professionnels avec des années d’expérience dans le e-commerce, le marketing digital, les marketplaces et l’expérience client. Nous aidons les entreprises et les marques à développer leur activité à l’international : seulement 4 % de notre chiffre d’affaires est réalisé en Belgique. Parmi nos clients, on trouve Samsonite, American Tourister, KitchenAid, Silk’n et le RSC Anderlecht. Concrètement, notre offre se décline en quatre grands volets. En matière de e-commerce, nous déchargeons entièrement nos clients : de la création du site marchand à l’acquisition de clients, le marketing en ligne et le service après-vente (service client, technique et financier). Nous nous assurons qu’un site e-commerce soit mis en place, fonctionne et se développe. Ensuite, nous aidons les marques et entreprises à mieux comprendre leurs clients. Il y a une demande croissante pour des données : les entreprises veulent savoir comment leurs clients achètent, où ils achètent et comment améliorer l’expérience client. Ces informations sont regroupées dans notre offre Customer 360. Les marketplaces, telles qu’Amazon, Bol.com et Zalando, nécessitent aussi une approche spécifique avec leur propre stratégie, tant au niveau de la publicité que de la finance et du service après-vente. Nos services pour les marketplaces sont désormais offerts sous un nouveau nom : Avanty, Marketplace Specialists. Enfin, nous aidons aussi les entreprises d’autres continents à s’implanter en Europe, un défi souvent complexe en raison des spécificités culturelles des différents marchés.”
Comment NaYan a-t-il évolué ces dernières années ?
Mathieu Lanssens: “Notre service a débuté par le développement de solutions et de processus informatiques. Plus tard, nous avons ajouté des services de marketing en ligne et de marketplaces. Nous avons connu une croissance importante, tant au niveau des services que des effectifs. En quelques années, nous sommes passés de 50 à 80 employés. Nos collaborateurs viennent du monde entier. C’est essentiel lorsque vous soutenez des marques à l’international : chaque pays a sa propre culture, avec des consommateurs qui ont chacun leur propre façon d’acheter. Ce qui fonctionne aux États-Unis ne fonctionne pas forcément en Belgique, et vice-versa. Un équipe multiculturelle avec une expertise locale est donc indispensable.”
En quoi vous différenciez-vous des autres agences ?
Mathieu Lanssens: “Nous sommes une agence commissionnée. Cela signifie que lorsque l’entreprise pour laquelle nous travaillons croît, nous croissons également. Nous visons une relation win-win dans les deux sens. C’est pourquoi nous cherchons uniquement des partenaires qui souhaitent collaborer sur le long terme. Obtenir des résultats en e-commerce ne se fait pas en six mois. Au début d’un partenariat, notre équipe devient une extension de l’équipe digitale D2C du client, ce qui lui permet de se concentrer sur son produit pendant que nous nous occupons du reste.”
Quels défis rencontrez-vous aujourd’hui ?
Mathieu Lanssens: “Un des grands défis est de savoir comment intégrer l’intelligence artificielle pour simplifier nos processus. Un client nous a récemment demandé comment utiliser l’IA pour optimiser son service client. Cela pourrait inclure la traduction automatique des réponses des chatbots ou l’implémentation d’un outil d’IA qui prendrait des notes, permettant ainsi à l’agent de se concentrer sur le client. Cependant, notre principal défi reste la “guerre des talents”. Comme le dit souvent notre PDG : “la guerre des talents et la gestion des talents est la clé du succès”. C’est pourquoi nous investissons beaucoup dans la formation. Google change de cap tous les six mois, et Facebook, Salesforce et Shopify modifient régulièrement leurs plateformes. Nous devons donc être constamment à jour avec les développements. Lors de l’embauche de nouveaux talents, nous cherchons surtout de la maturité, de l’envie et de la passion pour le métier. Nos collaborateurs doivent avoir soif d’apprendre de nouvelles choses chaque jour.”
De quel projet êtes-vous fiers ?
Mathieu Lanssens: “Pour notre client KitchenAid, nous avons réalisé une croissance de 20 % sur les marketplaces en 2023. Pour une marque aussi importante, c’est phénoménal. Mais cela peut sembler cliché : nous sommes fiers de tous nos clients. Sans eux, nous ne serions pas là où nous sommes aujourd’hui.”