Les services clients, conçus pour être rapides et efficaces, deviennent pour les baby boomers et la génération silencieuse un véritable obstacle.
En France, le vieillissement de la population est une réalité démographique majeure. Ainsi, selon l’INSEE, 27,7 % des Français ont plus de 60 ans en 2024, et le nombre de personnes âgées ne cesse d’augmenter. Un chiffre qui a son importance alors que beaucoup d’entre eux se retrouvent confrontés à des difficultés d’accès aux services essentiels en raison de l’isolement social et de la fracture numérique. Les services clients, conçus pour être rapides et efficaces, deviennent pour les baby boomers et la génération silencieuse un véritable obstacle. Or, il ne s’agit pas simplement de commodités, mais de leur bien-être quotidien, voire de leur sécurité. Les entreprises qui automatisent de plus en plus leurs services doivent comprendre que la numérisation à outrance risque de marginaliser cette partie fragile de la population.
Une population vieillissante face au numérique
En parallèle d’une population vieillissante, un autre phénomène se développe : l’exclusion numérique. Selon le Baromètre du numérique établi en 2021, 13 millions de Français, dont une majorité de seniors, étaient touchés par l’illectronisme, soit une incapacité à utiliser correctement les outils numériques. Et parmi eux, 67 % des personnes âgées de plus de 70 ans n’utilisaient pas Internet au quotidien.
Cette exclusion numérique empêche les seniors d’accéder facilement à des services essentiels, comme la prise de rendez-vous médicaux, la gestion de leurs comptes bancaires ou la demande d’informations administratives. Sans solutions adaptées, ils se retrouvent isolés et démunis face à une société qui, pour beaucoup, devient de plus en plus incompréhensible. Par ailleurs, ces individus, pour qui les contacts humains sont parfois rares, voient le service client comme une opportunité d’interaction. Transformer ces services en un parcours froid et déshumanisé, via des systèmes entièrement automatisés, non seulement augmente leur sentiment de solitude, mais peut aussi engendrer des situations dangereuses.
Comprendre les attentes des plus anciens…
Afin de répondre à cette problématique, les marques doivent donc prendre en compte les éléments qui ont de l’importance pour les plus de 60 ans, mais aussi la manière dont ils perçoivent les services clients actuellement. Selon une récente étude, seulement 37 % des baby boomers estiment que les marques avec lesquelles ils interagissent ont une véritable compréhension de leurs besoins. Par ailleurs, 47 % estiment que la manière d’engager le client n’est pas satisfaisante. Il y a donc beaucoup de progrès à faire !
Mais alors que recherchent les baby boomers ? La réponse est simple : le pragmatisme. Le tout digital ne les attire pas, et il ne s’agit pas de la génération la plus fidèle à une ou plusieurs marques. Par contre, ils se distinguent dans leur capacité à afficher un panier moyen qui reste stable d’une année sur l’autre, et certains ingrédients peuvent tout de même aider à les mettre en confiance. Proposer un prix correct (74 %) et une véritable qualité de produit ou service (67 %) est la combinaison clé pour les toucher. Par ailleurs, ils valorisent les marques qui protègent leurs données personnelles (67 %), qui apportent une réponse rapide à leurs requêtes (63 %) et qui facilitent les processus de type remboursement/retours (62 %) et dans la mise en relation (58 %). Autant d’éléments qui peuvent orienter la stratégie à adopter pour les entreprises qui souhaitent répondre à leurs besoins.
…Et s’adapter en conséquence
Pour répondre aux enjeux sociétaux d’inclusion des publics seniors tout en les fidélisant, le service client doit combiner tradition et technologie. Face à un niveau d’illectronisme plus élevé chez les baby boomers et la génération silencieuse, les entreprises doivent donc s’adapter en privilégiant le contact téléphonique. Celui-ci ne requiert pas de connexion spécifique et facilite la création de lien social. En ce qui concerne les publics seniors plus sensibilisés au digital, l’email ou le SMS restent des solutions qui s’adaptent à leur profil.
Attention également à l’écoute. L’empathie et la patience doivent être de mise afin de répondre au mieux aux difficultés rencontrées, et un suivi régulier, sans être intrusif, doit être opéré. Un service client bien formé à l’écoute active et à l’empathie renforce encore la satisfaction et la fidélité à long terme. Il est aussi possible d’offrir des options comme le chat en direct pour ceux qui sont à l’aise avec les technologies afin d’élargir l’accessibilité, tout en apportant un premier filtre qui pourra orienter la réponse du service client.
À l’aube d’une ère où la technologie prend une place prépondérante dans nos vies, il est impératif de veiller à ce qu’elle serve l’humain plutôt que de le remplacer. La véritable innovation réside dans notre capacité à allier technologie et empathie, à créer des solutions qui non seulement facilitent l’accès aux services, mais aussi renforcent les liens humains. En réinventant notre approche des services clients, nous avons l’opportunité de bâtir un avenir où chaque génération se sent valorisée et soutenue.