En 2022, Club Med a mis en place une stratégie de données avec le déploiement de sa propre Data Factory, une plateforme de service de gestion des données, s’inscrivant dans une stratégie plus large et reposant sur cinq piliers. En mars 2023, quelques mois après l’apparition de ChatGPT, le groupe de tourisme a poursuivi son travail avec l’intention de développer une stratégie d’intelligence artificielle générative au service de ses clients et de ses salariés.
Le premier cas d’usage de cette stratégie d’IA générative a eu pour objectif d’accompagner les équipes travaillant dans les agences Club Med au contact des clients, baptisés les « Travel Experience Designers » (TEDs). L’objectif est simple : les aider dans leurs tâches quotidiennes en simplifiant l’accès aux informations. Après un projet pilote lancé en septembre 2023, d’autres cas d’usage ont été mis en production, tels qu’un moteur de traduction dans les outils d’approvisionnement et la base d’informations produit, une indexation automatique des images de la médiathèque interne ainsi qu’une programmation semi-automatique pour “transformer les codes legacy en codes modernes”.
Un modèle d’OpenAI se cache derrière le chatbot du Club Med
L’année 2024 a été une autre aventure pour la marque au trident. Club Med a en effet décidé de renforcer et d’améliorer l’expérience client, en faisant des outils conversationnels (WhatsApp, Messenger, WeChat…), un nouveau canal de réservation avec un service instantané et personnalisé. Les équipes de Club Med sont parties d’un LLM d’OpenAI fourni par le service Azure OpenAI de Microsoft et l’ont combiné à du RAG pour développer “G.M Copilot”, un chatbot dopé à l’IA directement intégré à WahtsApp. “Nous sommes fiers d’être parmi les pionniers dans l’application de cette technologie”, se félicite Quentin Briard, directeur général marketing, digital & technologies du Club Med.
Grâce à cet outil conversationnel, les clients peuvent désormais poser des questions via WhatsApp, demander des estimations tarifaires pour les séjours envisagés et obtenir des réponses en temps réel, en quelques secondes, à toute heure. Les fameux employés TEDs peuvent alors se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée en déléguant certaines à l’IA. L’initiative a d’abord été lancée “avec succès” au Brésil début 2024, précise le groupe, avant d’être déployée à Singapour, en Malaisie, au Royaume-Uni, en Belgique et en Suisse. A date, environ 30 000 conversations ont été engagées via G.M Copilot.
Un succès qui débouche sur une ouverture au reste du monde en 2025
Au Brésil, Club Med affirme avoir relevé que 55% des contacts clients se font sur WhatsApp et 40% des conversations engagées reçoivent une réponse de l’IA, dont 60% sont complètement automatisées, avec toujours la possibilité de recontacter un employé. En outre, deux tiers des demandes traitées concernent des estimations de prix, le reste portant sur des informations produit. Le plus important concerne le taux de conformité des réponses qui culmine à 90%.
Annonçant des tendances de performance similaires pour les autres pays depuis leur lancement, Club Med a lancé son fameux G.M Copilot en France le 19 novembre. Le déploiement du chatbot devrait être généralisé à l’ensemble des marchés au cours de l’année 2025.
Un hackathon pour mettre l’IA au service de l’efficacité des équipes
Toujours dans le cadre de sa stratégie de développement autour de l’IA générative, Club Med a organisé en juin dernier trois jours de hackathon en association avec Microsoft France. “Les objectifs de ce hackathon étaient multiples : acculturer les équipes techniques et métiers (vente, marketing, ressources humaines, juridique…) aux problématiques de l’IA, faire collaborer différentes équipes et profils sur un projet commun et développer des projets répondant à des besoins et apportant des solutions à des irritants”, liste Siddhartha Chatterjee, global CDO du Club Med.
Plusieurs mois ont été nécessaires à la préparation de cet événement, depuis la collecte des cas d’usage à l’identification et à la préparation des données. A l’issue de cette phase, six projets, concernant six équipes métiers différentes, ont pu être étudiés : juristes, data scientists, architectes, data engineers, product owner et coachs Microsoft. Par exemple, le projet lié aux ressources humaines a permis d’élaborer un prototype pour simplifier la bonne affectation des collaborateurs entre les différents resorts chaque saison. Du côté des juristes, un modèle RAG interne créé devrait permettre de simplifier leurs recherches documentaires.
Le marketing n’est évidemment pas en reste, étant l’un des premiers secteurs touchés par la démocratisation de l’IA. Au sein du Club Med, un assistant d’écriture a donc été créé et formé à la terminologie et au ton de la marque pour accompagner les équipes dans la création de contenu. Pour l’heure, trois de ces six projets sont en production pour les prochains mois. L’assistant d’écriture est d’ores et déjà utilisé par les équipes francophones et présente des résultats satisfaisants, assure le groupe. Il sera décliné prochainement dans d’autres langues. Les autres projets devraient être déployés en 2025.
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