L’e-commerce poursuit son inexorable ascension. En flirtant avec les 6 billions de dollars en 2023 dans le monde, et une projection de + 39 % d’ici 2027, rien ne semble contrarier son développement. En France, 76 % des consommateurs consultent mensuellement des marketplaces. Avec la 4ème édition de son baromètre Retail Insights, Locala souhaite poursuivre son analyse, commencée il y a 4 ans, sur les grandes tendances de la distribution. “Dans un contexte économique marqué par l’inflation, les innovations technologiques et l’évolution des attentes des consommateurs, nous souhaitons enrichir notre baromètre Retail Insights chaque année. L’édition 2025 met en lumière les tendances qui ont transformé le secteur en 2024 et celles qui structureront le retail en 2025. L’e-commerce et le social commerce ont redéfini les parcours d’achat en plaçant la flexibilité et l’instantanéité au coeur des attentes. Les retailers doivent maintenant articuler leurs stratégies entre des canaux numériques performants et des expériences en magasin immersives”, souligne Sandrine Préfaut, Dg Europe de Locala.
Un baromètre pensé à la sortie du COVID
Pour rappel la 1ère édition “Le New Retail est en marche“, sorti au lendemain du COVID, avait révélé l’explosion de la logistique et de la digitalisation mais aussi l’importance croissante de l’omnicanalité. La 2ème édition “Le New Retail s’installe” avait confirmé quant à elle les changements observés, la pérennité des tendances post-Covid, tout en démontrant un certain ancrage des nouvelles habitudes de consommation. Enfin, la 3ème version “Le New Retail se rebelle” (étendue à l’échelle européenne avec 4 000 consommateurs interrogés) avait souligné l’impact de la crise économique, la pression sur les prix, l’essor de la seconde main accéléré par la crise ainsi qu’une évolution des comportements d’achat.
IA et RSE en tête
Avec cette 4ème édition “New Retail New Standard”, le baromètre Locala confirme non seulement les tendances des versions précédentes, mais souligne aussi deux nouvelles observations intéressantes. En devenant une obligation légale et commerciale, les problématiques RSE ne peuvent plus être ignorées. En 2024, 22 % des acheteurs ont privilégié des produits écoresponsables ou issus de la seconde main. D’ici 2025, les initiatives comme le recyclage ou la location de produits devraient être intégrées dans les pratiques standards des retailers. L’essor des plateformes de seconde main comme Vinted, qui a vu son CA croître de 40 % en 2024, montre également l’importance croissante de ces modèles. “Une problématique qui ne concerne pas uniquement la Gen Z puisque l’ensemble des consommateurs sanctionnent les marques non engagées. Idem, 64 % des consommateurs privilégient les entreprises ayant des objectifs au-delà du profit”, remarque Sandrine Préfaut.
Par ailleurs, l’IA est dans les toutes les têtes. 60 % des tâches opérationnelles sont désormais automatisables. Les leaders du secteur enregistrent jusqu’à +10 % de chiffre d’affaires grâce à des solutions IA pour la gestion des stocks, l’analyse prédictive et la personnalisation. En 2025, l’IA générative sera largement utilisée pour automatiser les processus et personnaliser les interactions clients, réduisant les coûts tout en augmentant la satisfaction. Ikea, avec son chatbot BILLIE, prévoit une réduction de 25 % des temps d’attente pour les demandes clients grâce à l’automatisation. “D’un “buzz word”, l’IA est devenue une réalité opérationnelle et les applications concrètes sont devenues légions, que ce soit dans la logistique (robotisation des entrepôts), le service client (chatbots) ou encore, l’optimisation des stratégies médias”, explique la Dg de Locala.
Le magasin, lieu d’expérience positive
En outre, malgré l’essor du digital, le magasin physique conserve une place centrale dans le parcours client. En 2024, 81 % des consommateurs déclarent encore préférer voir et toucher les produits avant de les acheter. Les enseignes comme Decathlon, qui propose des ateliers de réparation sur place ou Nike, avec ses zones d’essai immersives, montrent la voie. D’ici 2025, les investissements dans les technologies de réalité augmentée en magasin devraient croître de 35 %, rendant les expériences d’achat plus interactives et personnalisées.
Le magasin physique devient désormais un lieu d’expérience positive grâce notamment à l’importance croissante du contact humain qu’il génère. “Les consommateurs recherchent également un équilibre entre expérience digital et physique. La personnalisation dans les relations est devenue une tendance majeure puisqu’on parle même d’ultra-personnalisation, avec en parallèle une importance croissante du conseil personnalisé”, commente Sandrine Préfaut.
Finalement, l’évolution du baromètre reflète la transformation profonde du secteur retail, passant d’une période de changements “contraints” par la crise sanitaire à une normalisation de nouvelles pratiques. Les retailers doivent désormais s’adapter “à marche forcée” à ces évolutions, qu’il s’agisse de la transition RSE, de la digitalisation, de l’omnicanalité ou de la logistique. “Le baromètre de cette année démontre que le retail est entré dans une nouvelle ère où la technologie, la responsabilité sociale et environnementale, et l’expérience client forment un triptyque indissociable pour réussir dans le commerce moderne”, conclut Sandre Préfaut.
La méthodologie
– Une étude qualitative auprès de décideurs de différents secteurs du retail.
– Une étude quantitative auprès de 4 000 consommateurs européens.
– Une collaboration avec l’institut d’études Marketing Insights.
– Une période d’étude de trois mois.