L’intégration de l’IA dans les stratégies marketing digital est devenue une priorité pour 83 % des entreprises dans le monde. Les opportunités offertes ne sont plus à discuter : publicité plus ciblée, expérience client personnalisée, automatisation des tâches répétitives, etc. Mais qu’en est-il des défis ? Les professionnels en marketing digital doivent surmonter divers challenges, liés au respect de la vie privée, à l’éthique, à la transparence… On fait le point !
Défi 1 : La protection de la vie privée
La confidentialité des données est le premier challenge auquel les spécialistes du marketing digital font face en utilisant l’IA. Oui, en cas de mauvaise gestion des informations personnelles des clients, vous risquez d’être pénalisé lourdement par le RGPD dans l’Union européenne.
Conseil : Prenez certaines mesures afin d’optimiser la sécurité des données :
- Utilisez des systèmes de cryptage et d’anonymisation pour sécuriser les informations sensibles et éviter de compromettre leur confidentialité ;
- Adoptez des techniques de sécurité avancées comme la confidentialité différentielle pour protéger de façon optimale les données sensibles ;
- Sensibilisez vos équipes à rester toujours conformes aux réglementations européennes sur la confidentialité des données, dont le RGPD.
Défi 2 : La qualité des données utilisées par l’IA
Assurez-vous que les données exploitées par vos modèles d’IA soient de bonne qualité !
Si vos outils basés sur l’IA reposent sur des données non pertinentes ou inexactes, vos prédictions seront erronées. Cela affectera toutes vos actions marketing : ciblage, expérience client, création de contenu, analyses des campagnes…
Conseil : Mettez en place des cadres complets et efficaces pour gérer les données dans votre entreprise, y compris des contrôles de qualité des données et des audits réguliers.
L’objectif est de garantir l’exactitude, la pertinence et la représentativité des ensembles de données nécessaires à l’entraînement, à la validation et à la phase d’essais des systèmes d’IA.
Défi 3 : Le manque de transparence de certains modèles
Les mécanismes internes de certains modèles d’IA complexes, dont les réseaux neuronaux profonds, sont difficiles à comprendre. Cela rend ainsi opaque la manière dont ces technologies raisonnent et prennent des décisions.
En l’absence de cette transparence, vous allez vous douter de la fiabilité de votre IA, ce qui pourrait bloquer tous vos projets de marketing !
Conseil : Pour éviter cela :
- Privilégiez les modèles d’IA explicables vous fournissant des informations compréhensibles sur leurs mécanismes lors des prises de décisions ;
- Utilisez des outils de visualisation comme le Shapley Additive Explanations (SHAP) pour obtenir des explications en cas d’incertitude du modèle.
Défi 4 : Le scepticisme des consommateurs
Les consommateurs se montrent encore sceptiques quant à l’utilisation de l’IA dans le marketing et la publicité.
Seuls 29 % des consommateurs estiment que par exemple que les interactions alimentées par l’IA répondent à leurs attentes. Et 40 % ne croient pas à la capacité de cette technologie à améliorer leurs expériences avec les marques.
Certains consommateurs restent ainsi méfiants à l’égard des publicités et des contenus générés par l’IA.
Conseil : Augmentez votre transparence sur l’usage de l’IA dans votre stratégie marketing afin de réduire ce scepticisme.
Si vous utilisez l’IA pour personnaliser vos expériences client, traiter les transactions ou automatiser une partie de votre service client, dites-le clairement à vos clients ! C’est une manière de maintenir la confiance des consommateurs envers votre marque.
Défi 5 : Les risques de déshumanisation des interactions avec les clients
L’intégration des technologies d’IA peut réduire la qualité humaine dans votre relation client. Une déshumanisation des interactions qui peut créer de la réticence chez les consommateurs ! Cela se présente surtout lorsque les clients sont confrontés à des situations nécessitant de l’empathie, de l’écoute et de la réflexion humaine.
Même si les chatbots et autres solutions automatisées sont efficaces, rapides et disponibles 24 h sur 24, ils ne doivent pas remplacer complètement les agents humains. Le recours excessif à ces outils risque de nuire à l’authenticité de votre interaction client et à la fidélité de vos clients.
Conseil : utilisez l’IA pour personnaliser et humaniser les interactions avec les clients. Certains chatbots sont, par exemple, entraînés pour reconnaître les derniers comportements d’achat d’un client et émettre des recommandations correspondant à ses préférences.
Vous pouvez aussi adopter une approche hybride en combinant l’interaction humaine et l’automatisation par l’IA. Les chatbots s’occupent donc de répondre automatiquement aux questions fréquentes et simples. Mais les agents humains sont là pour intervenir en cas de problèmes plus complexes à résoudre.
Défi 6 : Les biais dans les systèmes d’IA
Des biais inconscients de genre et de race ont été identifiés dans des outils de reconnaissance faciale, selon une étude de Buolamwini et Gebru en 2018.
En effet, les modèles d’intelligence artificielle peuvent intégrer des biais provenant des données d’entraînement. Les résultats générés par l’IA paraissent ainsi discriminatoires et injustes !
Conseil : Face à cela, menez des actions pour détecter et limiter les biais dans vos modèles d’IA. Plus que jamais, il est important de mettre en place des stratégies favorisant l’éthique, en l’occurrence :
- L’utilisation des ensembles de données représentatifs et diversifiés lors de l’entraînement des modèles ;
- L’adoption des techniques de pré-traitement incluant la modification ou l’ajout des données ;
- La mise en œuvre des audits réguliers pour identifier les biais dans les systèmes d’intelligence artificielle ;
- La mise à jour régulière des algorithmes d’IA pour assurer la non-discrimination et l’intégrité.
Défi 7 : L’introduction de l’IA dans les opérations commerciales existantes
Intégrer l’IA dans votre processus métier actuel représente souvent un grand challenge ! Ce changement peut bouleverser votre organisation : vous aurez besoin d’effectuer une restructuration profonde, de former vos équipes à cette nouveauté…
Néanmoins, lorsque l’implémentation de l’IA dans votre entreprise ou votre service est réussie, vous pourrez accéder à tous les bénéfices des systèmes d’IA. Par exemple, la société américaine Walmart a profité d’une baisse de 20 % de ses coûts de livraison et d’une hausse de 4,9 % de ses ventes en février 2024 grâce à la mise en place d’un système de gestion de stocks alimenté par l’IA.
Conseil : élaborez une feuille de route claire pour intégrer le système d’IA dans votre processus de manière réfléchie. Commencez par de petits projets pour évaluer les capacités et les limites du modèle. Vous pouvez ensuite étendre l’utilisation de l’IA à grande échelle pour la création de contenu, la personnalisation des expériences, la planification des campagnes, le suivi, etc.
Si vous parvenez à surmonter tous ces défis, votre équipe de marketing digital pourrait tirer le meilleur parti des technologies d’IA.
Allez, passez dès maintenant à l’action !