Ces dernières années, les membres de l’International Association of Department Stores (IADS), association qui regroupe des chaines de grands magasins à travers le monde, ont fait évoluer leur Customer Relationship Management (CRM), soit la gestion de la relation client. « Ils sont passés d’une approche marketing traditionnelle et généraliste à des interactions client ciblées et suivies. Cette stratégie leur permet de prédire le comportement des clients afin de leur offrir des expériences hyper-personnalisées, une attente fondamentale des consommateurs aujourd’hui », explique l’IADS. Pour personnaliser la relation, la bonne utilisation de la data est essentielle et les programmes de fidélité restent incontournables dans une stratégie CRM. « L’évolution continue des stratégies d’engagement client, soutenue par des analyses prédictives et la transformation digitale, souligne l’importance cruciale de la personnalisation et de la prise de décision basée sur les données », souligne l’IADS. L’association met en lumière 10 initiatives mises en place par les des grands magasins en matière de CRM à travers le monde.
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Boyner en Turquie a déployé un système sophistiqué utilisant un nombre significatif de micro-attributs par client, puisés dans diverses sources de données. Cette initiative a créé un écosystème de données entièrement nouveau, avec des résultats impressionnants et une augmentation significative des revenus grâce à des parcours clients repensés. -
El Palacio de Hierro au Mexique a unifié de nombreuses bases de données disparates en une plateforme de données clients (CDP) complète, englobant tout, des transactions en magasin aux données d’agence de voyages en passant par les reçus des restaurants. Cette intégration des données a permis à El Palacio de Hierro de développer une compréhension nuancée de sa base de clients, augmentant ainsi la valeur client à long terme. -
Magasin du Nord au Danemark a modélisé de nouveaux ensembles de groupes de consommateurs avec plusieurs sous-types, s’éloignant de sa pratique historique uniforme. Son programme de fidélité « Goodie » utilise désormais un profilage sophistiqué des clients, combinant données clients et informations publiques. -
Tsum Kiev en Ukraine utilise un modèle avancé de suivi du comportement client. Cette segmentation sophistiquée permet un monitoring en temps réel de leur base de clients. Elle permet de suivre les clients qui changent de segments, pour mettre en œuvre des mesures de rétention lorsque nécessaire. S’agissant des clients à très haute valeur ajoutée, qui représentent une part significative de leur activité, des stratégies de communication différenciées ont été développées pour chaque segment, garantissant des messages et offres individualisés. -
Breuninger en Allemagne a mis en place une approche du “cycle de vie” client par phases avec des KPI spécifiques à chaque étape pour mesurer la fidélité. Leur nouveau parcours d’intégration automatisé a montré des résultats impressionnants en termes d’acquisition, de rétention et de ventes. De plus, la stratégie de l’entreprise ciblant les clients premium s’est révélée particulièrement efficace, représentant une part essentielle du chiffre d’affaires. -
Manor en Suisse a intégré son programme de fidélité avec MasterCard, obtenant des résultats remarquables. Le programme génère désormais une part significative du chiffre d’affaires total de Manor, les détenteurs de cartes montrant des habitudes de dépenses significativement plus élevées. La simplicité est au cœur de ces stratégies : les nouveaux détenteurs de cartes peuvent commencer à les utiliser dans les 15 minutes suivant leur inscription. -
Pour affiner la fidélisation, le groupe Chalhoub au Moyen-Orient va au-delà de la segmentation RFM (Récence, Fréquence, Montant) traditionnelle pour adopter des analyses prédictives sophistiquées, lui permettant de fournir des expériences personnalisées en temps réel. L’entreprise a particulièrement réussi en utilisant WhatsApp comme canal de communication, obtenant des taux de conversion plus élevés que les campagnes traditionnelles par email et SMS. -
Boyner a constaté que ses clients omnicanaux achètent plus souvent et génèrent plus de revenus que les clients monocanaux. Pour soutenir l’expérience omnicanale, l’entreprise a introduit des solutions numériques innovantes en magasin, incluant des fonctionnalités “Find in Store” et le paiement mobile. Leur service de livraison “Boyner Now” en 90 minutes complète l’expérience client omnicanale. -
El Palacio de Hierro constate des dynamiques comparables : alors que le digital représente principalement un canal d’acquisition, les clients omnicanaux atteignent une fréquence d’achat significativement plus élevée. De plus, la base de clients physiques de l’entreprise maintient un fort engagement, démontrant l’importance du commerce physique dans le mix omnicanal. -
Bloomingdale’s a mis en place un cadre de suivi sophistiqué pour comprendre le comportement d’achat cross-canal, incluant plusieurs nouveaux groupes de suivi pour obtenir une vue complète du comportement client et des opportunités.
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