Sans une bonne réputation en ligne, vous n’arriverez jamais à toucher de nouveaux clients sur Internet. Oui, c’est un peu dur, mais c’est la réalité ! Les avis Google sont parmi les facteurs qui déterminent comment les prospects et clients perçoivent votre marque. Les statistiques en témoignent : une grande partie des consommateurs (95 %) consultent des avis en ligne avant une décision d’achat en 2024. Alors, ne négligez plus ces retours clients : traitez-les avec le plus grand soin pour booster votre business.
La place des avis Google dans le paysage numérique actuel
De nos jours, 81 % des consommateurs lisent des avis clients sur les entreprises locales depuis Google, selon BrighLocal. D’ailleurs, plus d’un tiers des clients consultent au moins deux plateformes d’évaluation avant passer à l’achat.
Ces chiffres nous montrent que les consommateurs accordent de plus en plus d’importance aux avis dans leur parcours d’achat.
Ces commentaires en ligne sont perçus comme plus authentiques que les publicités ou les contenus créés par les influenceurs. De plus, 91 % des consommateurs ont plus confiance à ces avis qu’aux recommandations personnelles.
Les avis Google reflètent réellement ce que les clients pensent de votre entreprise. Ces derniers y partagent comment ils ont trouvé vos produits ou vos services. D’où l’intérêt de bien gérer vos avis clients en ligne :
- Lisez tous les avis laissés par vos clients ;
- Répondez à tous les avis positifs et négatifs ;
- Traitez les avis négatifs pour les transformer en opportunités…
Important : Votre fiche Google My Business est l’endroit où vos clients peuvent déposer leurs avis sur votre établissement.
Un autre point crucial : Vos avis Google jouent un rôle clé dans votre stratégie SEO local. C’est l’un des facteurs de classement des entreprises dans les résultats de recherche locaux.
L’impact des avis Google sur votre réputation en ligne
La réputation en ligne ne résume pas à une simple opinion sur votre marque ! Ça va plus loin : celle-ci fait référence à la perception que les consommateurs ont de votre entreprise. La confiance des clients envers votre entreprise, ainsi que leur engagement et leur fidélisation sont étroitement liés à cette e-réputation.
À l’ère du progrès du numérique, les avis en ligne sont parmi les éléments les plus importants qui façonnent cette perception de marque. Les retours positifs sont votre meilleur allié ! Ils rendent votre entreprise plus crédible et plus compétitive.
Bonne nouvelle : 86 % des avis Google reçoivent 5 étoiles. Ce qui signifie que les consommateurs expriment généralement des opinions et sentiments positifs sur les entreprises locales. Cette positivité est un véritable levier pour accentuer la confiance des clients envers une marque.
Et les avis négatifs ? Même s’ils sont peu nombreux sur Internet, leur effet sur votre réputation n’est pas moindre ! 4 % des avis négatifs écrits sur Google ont obtenu une note médiocre d’une étoile en 2024. Ces feedbacks peuvent beaucoup affecter la manière dont vos prospects et clients perçoivent votre marque, réduisant à néant vos efforts en marketing et en branding.
Les stratégies pour optimiser votre réputation en ligne via les avis Google
Sans aucun doute, les avis Google ont un impact significatif sur la réputation et la visibilité en ligne de votre établissement (salon de beauté, magasin, restaurant, boulanger…). Voici quelques techniques que vous pouvez adopter pour tirer vraiment profit de ces retours clients :
Maintien de la qualité de vos produits ou services
La première chose à faire est de vous assurer que vos produits ou services soient toujours de bonne qualité. Si ce n’est pas le cas, alors c’est perdu d’avance : les avis des clients en ligne ne sauveront pas votre réputation !
Avant de vous attaquer à votre visibilité locale et à votre réputation en ligne, vérifiez la qualité de vos offres. N’hésitez pas à apporter régulièrement des améliorations pour répondre aux attentes de vos clients.
Gestion proactive des avis clients Google
Formez votre équipe marketing et commerciale à gérer votre fiche Google My Business de manière proactive. Assurez-vous d’abord que les informations concernant votre entreprise soient à jour sur cette fiche en ligne. C’est là-dedans que vos clients satisfaits ou mécontents passent pour laisser leurs avis !
Vous pouvez collecter manuellement vos avis en ligne, mais cela demande beaucoup temps. Conseil : recourez plutôt à un outil comme Birdeye, Synup ou ReviewTrackers pour automatiser cette tâche. Vous recevez des notifications en temps réel lorsqu’un nouvel avis est publié sur votre fiche.
Collecte régulière d’avis auprès des clients
Ne vous contentez pas de recevoir des commentaires écrits volontairement par vos clients (c’est-à-dire sans que vous les ayez invités à le faire). Pourquoi ? Vous devez atteindre entre 20 à 99 avis pour susciter l’intérêt des consommateurs. C’est ce que pensent néanmoins 59 % des clients !
Outre cela, une bonne partie des gens (69 %) sont plus enclins à rédiger des avis après y avoir été invités. Conseil : effectuez une campagne de demande d’avis clients via un outil spécialisé. Vous pouvez envoyer à vos clients un email ou un SMS de demande d’avis avec le lien de votre fiche Google. Il est aussi courant d’ajouter un QR code aux factures d’achat : ce dernier donne accès à la fiche d’établissement.
Reconnaissance des clients satisfaits
En laissant des avis positifs sur Google, vos clients contents font des publicités gratuites et authentiques sur votre entreprise. Ils peuvent parler des bienfaits ou des avantages qu’ils ont constatés en utilisant votre produit. Ils peuvent faire des éloges sur la réactivité de votre équipe, la qualité de votre service, etc.
Quoi qu’il en soit, n’oubliez jamais de remercier de façon personnalisée les clients satisfaits qui ont partagé leur expérience sur Internet. Vous pouvez, par ailleurs, les inviter à dialoguer davantage avec vous pour les fidéliser. Cette approche montre que votre établissement est soucieux de la satisfaction de sa clientèle ! Cela renforce votre fiabilité et votre réputation en ligne comme dans la vie réelle.
Utilisation des avis positifs dans votre stratégie marketing
Vos avis Google positifs sont l’un de vos plus grands atouts pour consolider votre présence en ligne. Vous pouvez les exploiter au maximum dans votre marketing afin de toucher plus de clients potentiels sur Internet. Comment ? Vous avez plusieurs moyens de valoriser ces avis :
- Insérez-les sur votre site web : ce sont des preuves sociales qui accroîtront la confiance de votre audience et votre taux de conversion (+270 %) ;
- Partagez-les sur vos réseaux sociaux : vos abonnés et de nouveaux utilisateurs pourront les voir, les encourageant ainsi à visiter votre établissement ;
- Utilisez ces commentaires dans vos emails publicitaires et vos newsletters pour convaincre votre public avec des informations pertinentes et concrètes.
68 % des clientspensent que vos avis en ligne ne sont pas vrais si vous ne comptez aucun avis négatif ! Et 96 % des internautes cherchent intentionnellement des avis négatifs pour évaluer la capacité d’une entreprise à résoudre un problème.
Tout compte fait, ce n’est pas si mal d’avoir quelques avis négatifs sur Google. Mais vous devez savoir les gérer pour éviter qu’ils ne nuisent à la perception de votre marque.
Soulignons que 88 % des avis avec 1 étoile sont des textes. C’est-à-dire que les clients mécontents y expliquent les raisons de leur insatisfaction. Ils peuvent y partager des problèmes courants, des défauts sur un produit, des dysfonctionnements…
Important : répondez avec réactivité à vos avis négatifs. Plus de la moitié des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises répondent aux critiques en ligne dans la semaine qui suit la réception de ces avis. Votre rapidité est primordiale pour ne pas ruiner votre réputation en ligne. Réglez de façon constructive le problème rencontré par vos clients insatisfaits : cela prouve votre professionnalisme !
Bref, faites de vos avis Google une arme pour conserver votre réputation intacte et améliorer votre image de marque.