L’expérience client, les call-centers et le marketing digital tiennent salon, semaine prochaine, lors de All4Customer, le salon qui a succédé au SeCa. On n’y signe plus vraiment des affaires depuis longtemps mais le salon, qui se tient du 1er au 3 avril, est un point de passage d’une partie de la profession. Une partie seulement, car quelques acteurs particulièrement innovants du secteur ou qui vont faire l’actualité en 2025 en sont absents. Pourquoi ?
Thématique acquisition
Brevo. L’ex-Sendinblue est l’un des rares acteurs du marketing d’acquisition présent. Envoi d’e-mail, de SMS, la plateforme de CRM omnicanale qui était spécialiste des TPE et PME attaque les grands comptes et a annoncé qu’elle embarquait l’IA. Si vous n’avez pas assisté à la soirée d’inauguration de ses locaux, dans le 17 ème à Paris, mémorable, arrêtez-vous sur le stand D35.
En matière d’acquisition clients, les 2 entreprises Greenbureau, hipto méritent une halte en stands D78 et D44. La première est l’un des rares spécialistes français du RCS et de l’intégration de WhatsApp dans les parcours d’acquisition, tandis que hipto a dépoussiéré le métier de la fourniture de leads intentionnistes.
Si vos e-mails et campagnes RCS ou WhatsApp déclenchent des demandes d’information, des sollicitations, il faut à vos équipes commerciales de plus en plus de temps pour contacter par téléphone ces prospects. Clients et prospects sont en effet devenus injoignables. Manifone est l’opérateur télécom archi spécialiste du sujet. Sur le stand D30, l’équipe de Lounis Goudjil a prévu de présenter en sus un nouvel outil de real time speech analytics et d’offrir le 1er livre jamais écrit sur l’histoire du démarchage téléphonique : Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre
Thématique omnicanal
3 acteurs dans l’univers des plateformes de relation client omnicanales, un secteur très concurrentiel, font ou vont faire l’actualité selon nous : Ino CX, qui vient de signer des deals majeurs en Amérique du sud et a remporté récemment un des plus gros appels d’offre chez un assureur (stand E14), Kiamo et Vocalcom. En D40, Kiamo vous expliquera les bénéfices du on premise; en D20, Vocalcom fera une annonce majeure, qui devrait intéresser tous ses clients.
Thématique simplification, automatisation, externalisation
Les agents conversationnels et l’IA sont dans tous les esprits. Forcément, car on parvient à automatiser les services et les parcours clients désormais : Comete.ai a créé la 1ère market place de l’IA et opère comme un courtier en outils adaptés. Stand F51.
DialOnce, qui s’est fait connaitre avec ses SVI visuels, se lance également sur le sujet des agents IA et a comme grand atout son parc de clients installés, satisfaits.
Mayday s’est fait une place enviée et méritée en automatisant des services clients, grâce à la création efficace de bases de connaissances. Stand E35.
Volubile.ai (stand C78), emmenée par la dynamique Stéphanie Delestre, installe des agents IA dans les PME et ETI et ravit ses clients, car sa solution fonctionne, “scalable”, un vrai défi.
Au stand E26, chez Vipp, vous rencontrerez Corinne Schamber, ex-Teleperformance, et nouvelle DG depuis quelques temps. Trois lancements d’innovations technologiques sont prévus sur le stand de l’outsourcer africain bien connu, et l’un de ceux qui innovent. Pionnier au Bénin, il a ouvert la voie dans ce pays où quantité d’autres BPO se sont désormais installés.
Ces douze sociétés sont françaises. Pour onze d’entre elles, le fondateur ou les co-fondateurs les dirigent encore et seront présents sur le salon.
Ce et ceux qui manquent à l’appel sur deux thématiques clés
L’ex-salon européen des centres d’appels en est à sa 29ème édition. Sur trois sujets, on peut constater et regretter une forme de trou dans la raquette:
-l’expérience collaborateurs. Au CNIT, lors des premières sessions du salon, spécialistes des RH, acteurs de l’intérim, sociétés de formation des collaborateurs et équipiers occupaient un étage entier. L’expérience collaborateurs et comment la soigner, la mesurer constituent des thématiques qui ont déserté All4Customer ou presque. S’attacher et fidéliser les bons collaborateurs contribue pourtant à améliorer l’expérience client, la fidélisation.
-la voix du client, l’analyse des conversations. L’écoute des conversations, l’analyse de ce qui s’y dit, le résumé automatique de celles-ci et leur import dans les CRM constituent des ruptures majeures dans les parcours clients, l’amélioration de la performance, la connaissance client. Les Ministères de l’intérieur et de la Justice font eux aussi un large usage de l’interception des conversations, ce qu’on appelle les écoutes judiciaires. Chapsvision et Thalès sont en compétition pour devenir ou rester fournisseur de ces deux administrations. Lire ici. Nice, leader mondial, n’est pas à la portée de toutes les bourses, MyQM a revu son offre, parait-il, tandis que Feedae débute et affiche de grandes ambitions. All4Customer présente donc un panel de prestataires et éditeurs. Mais les deux sociétés françaises les plus anciennes et les plus efficaces, selon nous, sur ces sujets (CrossCX et Callity) ont fait l’impasse sur le salon, cette année encore.
-la personne qui manque cruellement sur la manifestation est le téléconseiller, l’agent de comptoir, le vendeur, la première ligne. Qui fabrique cette expérience client, résout les problèmes, accueille. Une conférence au sujet attractif a par exemple attiré mon attention, organisée par le numéro 1 mondial du BPO, Teleperformance, qui a fusionné avec Majorel. Son sujet est: plus de coaching, moins de reporting. Comment l’IA libère le potentiel des managers et des conseillers clients. La directrice de l’innovation de Teleperformance va l’animer. Pourquoi ceux dont on parle ne sont-ils pas présents ?
Pour disposer d’une vision globale sur tous les acteurs du marché, vous pouvez consulter le Le Bottin En-Contact, dont la 5ème édition est sortie récemment. L’annuaire recense les 840 acteurs spécialistes des sujets évoqués et présents sur le marché français. Il sera disponible et offert, sur les deux stands de Vipp-Interstis et Volubile, dans la limite des stocks disponibles et sous certaines conditions.
