Si on se souvient encore du discours de Bill Gates au mois de mars dernier qui présageait la fin du travail dans la plupart des domaines, certaines activités comme la relation client pourraient s’en voir améliorer.
Publicité
Et avec des clients toujours plus exigeants, les entreprises sont aujourd’hui à la recherche de toutes les solutions pour optimiser la productivité de leurs agents, mais surtout la qualité de la relation client.
Face à ce besoin, certaines solutions ont déjà commencé à émerger et réussissent déjà à transformer l’expérience client…
L’IA et l’automatisation au service des centres d’appels
Parmi les technologies les plus innovantes du marché, Axialys, un acteur français, se démarque de la masse avec son propre logiciel de centre d’appels dans le cloud. A la différence de ses concurrents, celui-ci combine l’automatisation et l’IA pour rationaliser certaines étapes.
Par exemple, le SVI permet de qualifier les appels et l’ACD (Automatic Call Distribution) les distribue selon les critères prédéfinis.
Cela permet aux conseillers de se concentrer davantage sur les demandes des clients et d’éliminer au passage les tâches chronophages.
Une relation client personnalisée grâce à l’intelligence artificielle ?
Une analyse du langage par IA – Source : Axialys
Au-delà du gain de temps que permet d’apporter ce logiciel centre d’appel pour les agents comme pour les clients finaux, l’intelligence artificielle intervient également sur la personnalisation de la relation client.
Pour cela, ces logiciels utilisent la liaison CTI (Computer Telephony Integration, ou Couplage Téléphonie Informatique en français), qui permet de retrouver automatiquement toutes les informations des outils métiers (CRM, ERP, plateforme CX…).
En plus de proposer une API ouverte, les plateformes comme Axialys misent sur l’intégration d’autres outils métiers, comme des ERP ou des CRM comme Salesforce, Microsoft Dynamic 365, ou encore Zendesk, et même avec des opérateurs de paiement comme Voxpay.
Tout cela contribue à proposer l’expérience omnicanale personnalisée tant promise depuis déjà de nombreuses années…
De nouvelles fonctionnalités pour les centres d’appels
L’IA est capable de résumer les appels – Source : Axialys
Si l’intelligence artificielle et l’automatisation permettent d’améliorer les fonctionnalités existantes des centres d’appels, cela va en réalité bien plus loin avec de nouveaux outils très avancés.
On peut notamment citer le callback, une solution de rappel automatique qui permet de ne manquer aucune opportunité avec un client, ou encore des outils de messagerie vocale personnalisée.
Mais au-delà de ces solutions qui peuvent être activées en fonction du comportement de l’utilisateur, ce sont surtout les enregistrements des appels et leurs analyses qui permettent de placer la relation client à un autre niveau.
Les appels sont retranscrits par écrit, résumés automatiquement avec l’intelligence artificielle, et analysés finement pour détecter l’humeur du client.
Cette fonctionnalité permet à la fois d’améliorer le service client pour une entreprise, mais elle a également un rôle primordial pour les managers. En effet, ces derniers peuvent s’appuyer sur des données très concrètes pour former leurs agents et évaluer la qualité des appels, en plus de mettre en place des enquêtes de satisfaction post-appel quand cela est nécessaire.