Sebastien Limousin
Pour Sébastien Limousin, directeur distribution et marketing du groupe April, la relation client dans l’assurance repose sur trois fondements essentiels : l’exécution, le lien, et l’enchantement.
L’exécution est la base. Dans un secteur où le produit n’est pas un objet de plaisir mais une nécessité, la promesse faite au client doit être tenue sans faille. “Si cela ne fonctionne pas le jour de l’aléa, la relation est brisée“, rappelle-t-il. D’où l’importance d’une exécution rigoureuse, portée à la fois par les collaborateurs et les outils digitaux.
Vient ensuite le lien. Chez April, cela signifie entretenir une double relation : avec le client final, mais aussi avec les courtiers de proximité, qui représentent 85 % de l’activité. Ces partenaires, souvent des structures de petite taille, doivent être accompagnés pour assurer un service de qualité à leurs assurés.
Enfin, l’enchantement : ce “dernier kilomètre” qui permet de créer une vraie différence sur le marché. Il repose sur une culture client aboutie, capable de dépasser les attentes après une exécution solide et un lien fort.
C’est cette combinaison entre fiabilité, proximité humaine et exigence relationnelle qui fonde, selon lui, la vision de la relation client du groupe April.