Pour informer les voyageurs mais aussi mettre en avant des offres de vols, Air France place WhatsApp au cœur de sa relation client. Une stratégie complète qui permet à la compagnie aérienne d’augmenter l’engagement par rapport au canal mail.
WhatsApp peut-il devenir plus qu’un simple canal de relation client ? La stratégie d’Air France déployée sur l’application de messagerie réunissant plus d’un milliard d’utilisateurs suggère un potentiel encore inexploité par le Travel. Au-delà d’enrichir son service client, le transporteur améliore ses performances commerciales en transformant WhatsApp en canal d’acquisition. A tel point que Meta cite la stratégie de la compagnie aérienne tricolore parmi les “success stories” mis en œuvre sur son service de messagerie.
“Chez Air France, nous sommes convaincus que chaque point de contact client représente une opportunité d’engagement et de croissance. Nous utilisons les messages WhatsApp pour créer de la valeur tout au long du cycle de vie client. WhatsApp joue un rôle essentiel, permettant de réaliser des économies et de générer de nouvelles sources de revenus, tout en privilégiant la fidélisation et l’engagement à long terme”, commente Gauthier Le Masne VP, Marketing Digital, Air France.
WhatsApp comme levier d’engagement
Pour Air France, il s’agit par exemple de mettre en œuvre des modèles de messages à caractère commercial, pour promouvoir des offres ou des surclassements. Enrichi par des visuels et redirigeant directement vers le site de la compagnie, cette stratégie d’automatisation semble porter ses fruits.
L’autre volet concerne la relation client et permet de répondre aux questions des clients sur leur voyage, d’envoyer des messages utilitaires pour partager les cartes d’embarquement et les mises à jour de vol, et des messages d’authentification à deux facteurs pour vérifier en toute sécurité les clients.
Un ensemble de services qui place WhatsApp comme un canal d’interaction à chaque étape du voyage. Entre avril 2024 et 2025, plus de 33 millions de messages ont été échangés sur le canal WhatsApp d’Air France devenu le point de contact privilégié de la compagnie sur les réseaux sociaux. Selon les informations rapportées à Meta, les promotions partagées affichent un taux d’engagement sur WhatsApp 4,5 fois supérieur au canal mail.
Les développements de la compagnie aérienne sur les services de messagerie de Meta ne sont pas nouveaux. Depuis 2017, Air France déploie Messenger comme un support de relation client tandis que WhatsApp a été ajouté comme canal privilégié depuis 2022. Le service de messagerie instantanée de Meta est sollicité par d’autres acteurs du Travel comme le Club Med, notamment au Brésil, un marché où l’application est populaire.
Photo d’ouverture : Dimitri Karastelev
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