Alors que les géants du commerce électronique investissent massivement dans leurs plateformes, une étude récente de Google Cloud et de l’agence R/GA révèle un constat surprenant : une majorité de distributeurs en Europe et au Moyen-Orient ne répondent pas encore aux attentes croissantes des consommateurs.
Basée sur l’analyse de 56 sites e-commerce et plus de 41 millions de données l’étude met en évidence un écart marqué entre les promesses de l’intelligence artificielle et son usage réel dans le parcours client…
Des recherches en ligne encore trop limitées
Les résultats de recherche manquent encore de pertinence selon Google – Source : Google
Dans son étude, intitulée « Retail Garage« , la première faiblesse relevée par Google concerne la recherche produit, qui doit rester l’élément principal dans le parcours d’achat. D’après Google, 36 des 56 distributeurs testés n’ont pas su proposer de résultats pertinents lors de requêtes dites « sémantiques », autrement dit des recherches qui utilisent un langage naturel comme « crème pour le visage » plutôt qu’un nom de produit précis.
En lisant l’analyse, on apprend même qu’un tiers des marchands ne sait pas comment gérer correctement des requêtes plus larges, contenant trois mots-clés ou davantage. L’étude montre que ces lacunes freinent l’expérience d’achat et révèlent un retard technologique par rapport aux usages quotidiens des consommateurs, déjà habitués à des interactions fluides et conversationnelles avec ChatGPT.
La personnalisation, une opportunité encore sous-exploitée ?
Les consommateurs sont davantage en attente de personnalisation – Source : Google
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la personnalisation reste largement absente. Seuls 9 marchands sur 56 ont été capables de proposer des résultats adaptés au profil d’un client, en s’appuyant sur son historique de navigation.
De même, à peine 10 sites ont suggéré des produits complémentaires lors de la consultation d’un article, ce qui reste un frein pour la fidélisation. Cette absence d’adaptation tranche avec les attentes actuelles : les utilisateurs veulent des expériences sur mesure, capables d’anticiper leurs besoins et de fluidifier leur parcours d’achat.
Des assistants virtuels encore trop basiques
La promesse des chatbots n’est pas encore au rendez-vous… – Source : Google
Enfin, l’étude montre que les assistants d’achat se font très rares. Sur les 29 chatbots analysés, un seul a véritablement rempli son rôle, en recommandant des produits adaptés aux préférences exprimées par le consommateur.
A l’inverse, la majorité des chatbots se contente encore de simples fonctionnalités de support, sans réelle valeur ajoutée. Pour Mark Steel, l’un des responsables chez Google Cloud, l’avenir de l’e-commerce réside dans des assistants proactifs, capables de comprendre, d’anticiper et d’accompagner le consommateur tout au long de son parcours, mais reste à voir si les marchands sont prêts à relever le défi…